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【コミュニケーションスキル 向上】苦情対応に活かせる研修


カウンセリング研修



・窓口業務、相談業務、苦情対応等、状況に応じた最適な応対を行うための、知識と技術を習得する。

・カウンセリングの知識と技術を、お客さまとのより良いコミュニケーション力の実践に活かす。

・研修で習得したものを、職場で実践して、お客さま満足の向上を図る。
カウンセリング研修 カリキュラム
        2日目

◆カウンセリングマインド ~応用編~
・今、求められるコミュニケーション能力とは
・行政におけるお客さま満足とカウンセリングアプローチ
・相手の心の扉にノックする

◆事例研究
~後輩指導におけるカウンセリングの実践~
・OJT現場のロールプレイング
・指導のプロセスとポイント
・自らの気づきを促すアプローチ

◆組織内でのコミュニケーション
・心を言葉・態度に表すことの意義
・コミュニケーション力と成果との相関関係
・自身を取り巻く職場内外の「お客さま」
・自己表現と自己主張の違い
・報連相のプロセス理解と徹底

◆苦情応対におけるカウンセリングの応用
・苦情・ご意見をカウンセリングマインドで受け止める
・クレーム事例(窓口・電話) ロールプレイング
・応対の流れとポイント
・具体的助言・指導法

◆研修のまとめ
・カウンセリングマインドとフォロワーシップ
・今、求められる能力と問題解決プロセス
・自他尊重の信頼関係に向けて


        1日目

◆オリエンテーション

◆カウンセリングマインドを職場に活かす
・カウンセリングマインドとは
・カウンセリングスキルが活用される場、効果
・自己開示の訓練(自己認知・他者認知)

◆カウンセリングの基本
・カウンセリングの基本的な技法
・パーソナリティの成り立ちと移り変わり
・「傾聴」の基本姿勢
・「傾聴・受容・共感的理解」の体験

◆交流分析の活用
・交流分析とその活用
・エゴグラムの種類と自己の特性
・交流分析による自己のとらえ方
・パーソナリティに応じたアプローチの仕方

◆傾聴実習
・カウンセリング・ロールプレイ
・チームアプローチと事例検討
・振返りとフィードバックのポイント

◆研修のまとめ
・自他尊重のコミュニケーション
・ワンウェイからツーウェイへ

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