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官公庁・自治体のイメージの向上につながる電話応対能力


電話応対力強化研修



お客さま(住民)のCS(顧客満足)を実現するために
お客さまの求める『サービススキル』の習得と定着を目指す

・住民に受容される          感じの良い対応
・イメージを発信する         お客さまをお客さまとして扱う姿勢
・住民の立場を理解し共感する   お客さまを受け止めるコミュニケーション力 
・住民のニーズに応じる       求められる結果を出すための判断力と決断力
・様々な住民に対応する 価値観の相違の理解 
     
安心と信頼を与える住民支援⇒「住民満足の創出」
電話応対力強化研修 カリキュラム
◆「言葉」を見直し、ブラッシュアップを図る

・敬語を上手に使いこなす
・クッション言葉、マジックフレーズの使い方
・否定形から肯定形へ

◆応対品質の統一

・お客様のペースに合わせた話し方
・「復唱」上手が決め手
・ニーズに応えるための情報の訊きだし方

◆説明するスキルのグレートアップ

・会話を促進する原則
・簡潔に要点をおさえた説明

◆研修のまとめ 

◆オリエンテーション 「研修の目的と概要の周知」

◆電話応対でわかる「組織」のクオリティ

・組織方針(住民満足)を具現化する
・電話でわかる組織の実力

◆電話応対に活きる「声」のグレードアップ

・第一声の演出と印象づくり
 「ややゆっくり」「明るく」「爽やかに」
・声だけで心をつかむボイストレーニング
・お客さまが聞き取りやすい声
・「出かた」「取り次ぎ方」「終わりかた」の統一


 

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