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苦情にどのように対応するべきか?クレーム応対力強化研修


クレーム応対力強化研修



住民満足度の向上に向けて、CSの重要性及びクレーム対応業務の重要性を理解し、住民応対の具体的な技術の習得を目指す。研修は、職場で起こる具体的な問い合わせやクレームの事例を活用する。
クレーム応対力強化研修 カリキュラム
      2日目

◆1日目の振返り

◆ 「クレーム応対力強化実践」

2.問題の明確化と感情浄化

・住民の要望と感情を受け止める傾聴力強化
1. 単純受容の効果
2. フィードバックの重要性
3. 共感的傾聴の意義と効果

・住民の抱える問題の分析
1. 行政に寄せられる期待と不満
2. 行政が出来る事と出来ない事
3. 行政としてのゴールの設定

3.解決策への誘導と協力依頼

・支援的誘導の重要性
1. 理解協力を促す会話展開
2. わかりやすい説明
3. 住民の理解度

・住民に良き理解者になって頂くために
1. 組織としてのゴールの設定
2. 同様のクレームを生じさせない職場検討

◆「クレームを活かした職場づくりのために」

1. クレームは行政と職場への問題提起と受け止める
2. 苦情処理票は職員の前向きな仕事の表れと受け止める
3. 苦情処理票を職場へフィードバックする際の留意点

・再発防止のための情報の共有化
・未然に防ぐ仕組みやツールの必要性

4.クレームへの職場全体での取り組みが組織力強化へ繫がる

◆研修のまとめ
・取り組むべき自己・職場の改善課題

      1日目

◆オリエンテーション
・研修の目的と概要の周知

◆「クレームの捉え方、考え方」
・CS理論の再認識
・クレームは組織と人の成長要因である

◆「一般企業のクレームに学ぶ」
・お客さまの立場と心理を考える
・お客さまの望む解決策とは
・一般企業のお客さまが自治体に求めるもの

◆「個々のクレーム応対分析」
・個々の応対上の強みと弱みの診断
・クレーム応対に強くなる自己への課題

◆「クレーム応対力強化実践」
- 「お客さまからの苦情やクレーム応対で困った体験」というテーマで事前アンケートを実施させて頂き、1,2事例を活用し、サービスのあり方を検討し実践力を強化する-

1.初期対応の重要性
・接遇の重要を再認識
・接遇の意義を踏まえたポイント実習

1. 挨拶の意義と効果
2. 表情とアイコンタクトの重要性
3. 位置や距離が及ぼす心理的効果
4. ツールの活用
5. 自己の思考を表す言葉遣い

◆1日目のまとめ/質疑応答

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