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お客様をファンにするクレーム電話対応力向上研修


クレーム電話応対力強化研修



住民満足度の向上に向けて、CSの重要性及びクレーム対応業務の重要性を理解し、住民応対の具体的な技術の習得を目指す。研修は、職場で起こる具体的な問い合わせやクレームの事例を活用する。
クレーム電話応対力強化研修 カリキュラム
◆実践!クレーム応対の流れとポイント

STEP1:初期応対の重要性
・トーンチェンジテクニック
・相槌と単語復唱の効果
・謝罪の種類とタイムリーな謝罪の入れ方

STEP2:問題の明確化と感情浄化
・お客様の心の声を浄化する傾聴と謝罪・共感法
・お客様の問題を明確にするフィードバック

STEP3:解決策への誘導と協力依頼
・お客様に理解協力を促す依頼法
・わかりやすい段取り説明と解決策提示

◆「お客様をファンにする」組織姿勢の表明

◆研修のまとめ

◆オリエンテーション

◆顧客満足(CS)とは
・企業イメージは私たちがつくる

◆「さすが!」と言われる印象づくり
・声だけで相手の心をつかむ(ボイストレーニング)
・明瞭簡潔な正しい言葉遣い

◆電話応対は基本が大切
・第一声の演出(組織イメージを発信するために)
・受け方、取り次ぎ方、かけ方
・メモの取り方と報告の仕方

◆電話で顧客満足を実現するために
・丁寧な表現と語彙力の強化
・適切なあいづちと受容表現
・簡潔に要点を押さえた説明
・相手の理解度を確認する方法


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