株式会社リサーチサポート トップページ ≫ 官公庁・自治体導入実績

官公庁・自治体導入実績

官公庁・自治体導入実績 「窓口接遇向上プロジェクト委託の実施」

接遇向上を全庁的な取組みにするための仕組みづくり

窓口接遇向上事業委託の実施 ご提案のはじめに

企業はもとより、行政を取り巻く環境もかつてないほどサービス競争激化の度合いを深めております。

その競争激化の中、私どもが各行政、各企業の「接遇向上」のコンサルティングをご支援し、各現場の現状に直面してみると、真の顧客満足・お客様第一主義を展開している組織は、組織の総力を挙げて「CS」を取り組む体制(具体的な戦略展開)が確立され、また有効な人材活用を施行しているのが現状です。

今やサービス経済社会における組織の利益の根源は、「サービス(接遇支援)のクオリティの高さ」です。

市場が成熟し住民が、市場の主導権を握り、組織、企業が選ばれる時代では、これまでの単なるマナーレベルの向上では解決できません。長い歴史で築かれた「風土の改善」という命題を、弊社は総力を上げてお手伝いさせていただくことをご提案させていただきます。

1.「接遇向上に向けた取組み」

テーマ:行政に求められる接遇を「支援的サービス」と称し日常的に職員自ら「支援的サービス」を実現する

区役所の行政サービスの目的は、区民が必要としているサービス(各種申請交付、認可、援助等)を正確に、速やかにしかも心地良く提供できることであります。「お客さま(区民)が自分の目的を円滑に達成できるよう、職員がプロとして問題解決を実現する」 これが「支援的サービス」です。

開かれた行政を目指す為には、自己の担当業務のみに集中するのではなく、お客さまそれぞれの状況、区役所の混み具合の把握等も含め、常に区民を意識した応対をする必要があります。

その様な風通しの良い職場にするためには、全職員がお客さま(区民)の立場に立ち、区役所のサービスを客観的に見る目を涵養し、前例や慣習にとらわれ、できない理由を考えるのではなく「いかにしたらできるか」という前向きな考え方で現状を見直す、改善意識の醸成と実行への「仕組みづくり」が必要となってきます。

2.「企画提案の概要」ご提案の背景とご提案

「企画提案の概要」ご提案の背景とご提案

実は最後の「本心は変わりたくない」と思っている意識が強いオーラとなって職場の風土を作っているのが現状かと思われます。

本心は変わりたくない

そもそも、「成長する組織」とは、具体的な計画が施行され、情報の伝達が早く、定量的な評価があり、評価が明確にフィードバックされ、課題点を最優先として取り組む組織だと考えます。

成長する組織

本来は、外部(住民や教育機関等)の評価を実施し、職場風土の「マイナス面」を問題としてあげ出し、これを認識させ、改善行動に結びつけるというのが順当ですが「変わりたくない」意識の現場には、全く通用しません。

「変わりたくない」意識の現場

そこで私どもは、これらの背景を踏まえ「成長するためのアプローチ」「窓口接遇向上プロジェクト」をご提案させていただきます。

社員の成長

3.「窓口接遇向上プロジェクト」による効果

  • 1.組織理念と現状の職員のサービスレベルのギャップを「窓口接遇向上プロジェクト」の実施により認識することができる。
  • 2.職員に求められる「住民本位の職員」とは、どの様に実現するべきなのか、職員自身が具体的な行動レベルで認識することができる。
  • 3.随時マニュアルの改定提案、住民評価を把握する調査の実施を進めることで、今後の目指すべきサービスを全庁的に共有することができる。

3-1「自己チェック表」 活用の目的と効果

CS接客対応調査(ミステリーショッパー)実施イメージ 調査表サンプル CS接客対応調査(ミステリーショッパー)実施イメージ 報告書サンプル

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例

研修内容は1000を超えるプログラムがございます。 プログラム内容は別途「研修ラインナップ」で一部ご紹介しております。

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 店舗接客CS向上研修

1.オリエンテーション

「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」

2.私達を取り巻く環境の変化

・求められている店舗の環境

・お客様は何を期待し、ご来店されてるのか

・サービスの在り方を再検討

・現状の接客対応に問題はないか

・お客様の立場と心理を考える

3.サービス提供者としてのCS考え方

・お客様の意識と行動の大きな変化

・今、求められるサービスのあり方

4.「事前店舗検証」フィードバック

・店舗検証シートの見方

・私達の強み、弱み

・標準化応対の意義と効果

・サービスの質を均一に提供するために

5.さすがと言われる接客サービスのポイント

・ロイヤルカスタマーをどうつくるか

・お客様の期待と目指すサービス

1.接客サービスの極意 「サービスパフォーマンスの重要性」

・第一印象の効果とは

・表情・お辞儀・タイミング・アイコンタクト・立ち姿勢

2.上流なお客様との会話術 「話し方・聞き方」

・好感的な挨拶から始める会話術

・敬語の活用とわかりやすい話し方

・お客様の心を揺さぶるマジックフレーズ

・うなずき・あいづち・復唱の徹底

3.こんな応対がお客様が離れていく

・お客様を不快にさせる「クセ・しぐさ」

・その店内作業のやり方がお客様を逃す


現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 店舗接客CS向上研修

1.リーダーが実践する
後輩指導者としての意識改革

・店舗のビジョン、リーダーのビジョンを具現化する

・接客サービスのプロとしての自覚・責任

・今、成すべきことをどう伝えていくか

2.OJT指導を通じて、自らも成長するために
【交流分析診断】

・自己の特性を理解する

・今のままの自分のよい事・悪い事

・自分と違うタイプや年齢が
上の後輩とどう関わっていくのか?

3.「OJT指導」の実際

3-1店舗における日頃の実際

・日頃の観察ポイント

・部下の接客スキルの高め方(事例活用)

3-2.部下指導におけるコミュニケーションのとり方

・OJTの意識と役割

・今のままの自分のよい事・悪い事

・仕事の教え方 ほめ方 注意の仕方

・指導が失敗する時

3-3後輩の問題行動を改善させる

(事例活用)

いつも遅刻する後輩社員へのアプローチ

やる気が薄い社員への指導法 等


お問合せ・お申込み・資料請求はこちらから
TOPページへ戻る

一般企業導入実例 CS向上プログラム (CS接客調査~研修実施)

現場で成果を生み出す
CS電話応対調査(ミステリーコール)・CS向上研修(課題解決研修)

1本の電話からスタートする「顧客主導経営」電話応対の意義を会社の総力を挙げて実践する重要性

企業を取り巻く環境はかつてないほどサービス競争激化の度合いを深めております。 その競争激化の中、私どもは各企業の人材コンサルティングを担い、各現場の現状に直面してみると、真の顧客満足を具現化している企業は会社の総力を挙げて「電話によるCS」を取り組む体制(具体的な戦略展開)が確立されまた有効な人材活用を施行しているのが現状です。

一人一人の顧客を確実に捉え、その顧客を維持していくためのプログラム 「ONE TO ONE マーケティング」「CS向上プロジェクト」が実際の現場で日常業務として施行されています。

企業イメージの向上の鍵は、まさに顧客と接点を持つ、第一線のフロントラインにあります。電話応対者は単なる情報伝達ではなく、コミュニケーターとして役割機能をいかに発揮し、サービスクオリティを確保しながら、「企業」と「企業」のパイプ役として維持していくか・・・。

求められる応対スキルの確立と定着の重要性を、今こそ認識すべき重大な時だと思われます。

電話で実践する「CS向上」に向け、弊社は総力を上げお手伝いさせていただくことをご提案させていただきます。

CS向上プログラム まずは「現状」の把握から

顧客満足度・目指すサービスレベル 本プログラムの特徴 CS接客応対調査(ミステリーショッパー)+CS向上研修(課題解決研修)

現場で成果を生み出す CS電話応対調査(ミステリーコール)

本調査の目的

本調査は、企業における電話応対の実態把握のための調査です。 企業に電話をかけて下さったお客様が 「感じが良い」 「信頼できる」 「納得できた」 「この企業 なら安心だ」 と判断していただく為には、1本の電話で最低20~25項目の調査項目を満たし ていることが条件となります。

調査の大きな項目につきましては、「電話のオープニング」 「基本的なマナー(声、言葉遣い)」 「コミュニケーションスキル(会話の展開の仕方、説明力)」 「業務知識(情報提供の量や質)」  「クロージング(感謝の表明)」 等がございます。

まさに1本の電話における「企業の実力」を、本調査で実態把握いたします。

公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。

CS向上プログラム実施の流れ【CS接客応対調査~研修実施】

CS向上プログラム実施の流れ【CS電話応対調査~研修実施】

  • 1.「調査実施」弊社専属・電話応対調査の専門講師が担当
  • 2.「質問設定」事前に御社とご相談
  • 3.「通話記録」録音データとして採集 ご報告書と併せてご納品
  • 4.「評価項目」(項目設計)弊社MS指数(診断項目)を基準とする。適宣ご要望次第で設計可能。
  • 5.「評価基準」5段階評価を基準とし、適宣ご要望次第で設計可能。
  • 6.「評価内容」評価理由は、実際の会話の一部を引用し、具体的な状況を詳細に記述。問題点は、具体的な改善策を提示。
  • 7.全調査における総合所感、各評価項目における全調査の評価点、課題点を提示。今後のレベルアップのための方策をご提案。結果データを集計、分析。
CS接客対応調査(ミステリーコール)実施イメージ 調査表サンプル CS接客対応調査(ミステリーコール)実施イメージ 報告書サンプル

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例

研修内容は1000を超えるプログラムがございます。 プログラム内容は別途「研修ラインナップ」で一部ご紹介しております。

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 CS向上研修

1.オリエンテーション

・研修目的と概要の周知

2.「お客様満足を第一主義とした
電話応対のあり方」(対話式講義・1分間スピーチ)

・CSの基本的な考え方

・お客様との声の出会いの瞬間を活かし

・私の応対が自社のCSの第一歩

3.事前「CS電話応対調査」の結果フィードバック
(対話式講義・調査結果報告)

・私達の現状の応対にお客様は「Yes」なのか

・自社のお客様満足の実態方

・「評価点」をさらに伸ばし、「課題点」を改善するために

・「課題点」を全員が共有し、目標設定を明確にする

・オープニングからクロージングまでにおける
(私達の「共通言語」とは

4.実践ケーススタディ&ロールプレイング (御社事例を活用しロールプレイング ⇒講師アドバイス)

-お客様への対応と説明-

1.お客様の心の声を引き出す傾聴実習

タイムリーな謝罪の入れ方

お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴

5.実践ケーススタディ&ロールプレイング (御社事例を活用しロールプレイング ⇒講師アドバイス)

-お客様への対応と説明-

1.お客様に理解協力を促す説明スキルの習得

わかりやすい段取り説明と協力依頼

お客様からの質問への的確な回答

2.お客様の顧客意識を高めるために

今後の会社としての姿勢表明

お今後の処理の適切な説明

6.質疑応答・まとめ

TOPページへ戻る
お問合せ・お申込み・資料請求はこちらから