コールセンター お客様相談室 ＣＳコンサルティング

コールセンターが「満足を提供する」ための方法

コールセンターは『企業の顔』です。

素敵な宣伝でイメージアップを図っても、コールセンターの対応次第で企業イメージが決定されます。

アウトバウンドといわれる、注文の受付、市場調査、電話営業、顧客フォローなどコールセンターの対応次第で大きく売り上げに影響します。

しかし、カスタマサービスやヘルプデスクなどのインバウンドは、すぐに売り上げに直結しないだけに、教育などが後回しにされがちです。
電話相談、問い合わせ、苦情・故障受付、などでの応対が顧客の満足度を決め、企業イメージを決定します。固定客をファンをできるかどうかで、将来性が決まるといっても過言ではありません。

ＰＬ法が施行されてから１０年以上経ちますが、お客様の求める接客のレベルは高まる一方です。オペレーターによってサービスレベルが変わったりするのは、基準が明らかでないからです。サービスのレベルを判断する仕組みがないと、高い満足をしていただくことは不可能です。

ヒューマンスキルをあげるには、体験やカンで教えるのではなく、心理学に基づいて、長い間積み重ねられたたノウハウが必要です。
日本最高峰といわれるCS応対の基準を知り、体験することは、オペレーターのモチベーションアップとスキルアップに大きな支援となるでしょう

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代表　深海良子

コールセンターにおいて重要視しなければならないことの1つに、いかに適材を確保し、効率的でかつ生産性の高いオペレーションを実践するか、ということがあります。 最初にシステムありきの発想でコールセンターを構築すると、必ずといってよいほどこのヒューマンスキルの問題に突き当たります。
数年前、ある金融コールセンターの管理職から「コールセンターのオペレーターを単なる情報伝達者ではなく、コミュニケーターとして役割機能を発揮させ、サービスクオリティを確保しながら、「企業」と「お客様」のパイプ役を果たす、そんな組織にして欲しい」との要望がありました。

受講生一人ひとりの育成を念頭に置き、研修プログラム立案、そして実施をします。

集合体で考える教育ではなく、「個」の成長に焦点をあて、個人のやる気や達成感に繋げる内容を目指します。

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  1. 活性化された組織作りを目指し、チームワークの強化、女性の特性を活かした創造性開発、自律型社員の育成に力を注ぎ、コールセンターの「新しいサービス」を活発に展開していくプログラム。

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  2. 問題意識を常に持てるよう、自社の問題分析（電話応対診断）と競合他社のベンチマーク（他社の電話応対診断）を比較検討し、自ら問題を解決していく力を醸成するプログラム。

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  3. 相手の心理を踏まえた上での専門的なコミュニケーションスキルの開発を行い、オペレーターのコミュニケーション品質を上げるプログラム。

以上の柱を軸に、月1回、12ヶ月に渡り現場指導いたしました。

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• 1.「自己開発（キャリア開発）・モチベーション向上」

  現在の立場を振り返り、期待されている役割を認識する。また自分のキャリアの現状について振り返りを行い、専門分野確立への意識付けを行なう。

• 2.「職場環境・風土の向上」

  職場活性化へむけて、自身が置かれている環境（職場のコミュニケーション・エスカレーション対応等）を客観的に分析、問題を共有し解決策を見出す。

• 3.「自社電話応対診断（モニタリング）」

  顧客の視点に立った客観的な電話の応対評価を受け、自社の目標とするサービスレベルを認識する。

• 4.「競合他社ベンチマーク」

  競合他社へモニタリングを実施、自社との応対評価を比較検討し、共有すべき見識を広げ、自社の品質向上へ繋げる。

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上記のテーマを以って1年間取り組んだ結果、オペレーター自身がセルフマネジメントする力を持って、業務態度、意欲を醸成する姿勢が見られるようになり、その成果はエンドユーザーのお客様へ確実に伝わっていました。

「コールセンターの印象がとても良くなった」

「オペレーターの応対が向上した」

との声が多数寄せられるようになった、と担当者からお聞きいたしました。
このプログラムの特徴は、一過性の集合研修ではなく、常に‘職場’と‘自己’の「現状と課題」を見据えながら、受講生一人一人と対話し、現場に直結した指導・コンサルティングを実践することです。

サービス競争激化の度合いが深まる今日、研修導入の際は「現場密着の具体的な戦略」が必須であると思っております。