ホスピタリティのある企業へ/コミュニケーター育成研修
「分かりやすい説明と回答」編
基本定着編での復習を踏まえ、返品交換のケースを活用し、豊かな会話展開が応用できる力を培い、自らのアプローチによってお客様の気持ちの高揚を実感できるようにする。
コミュニケーター育成研修 「分かりやすい説明と回答」編 １日 カリキュラム
◆実践ケーススタディ＆ロールプレイング
（御社事例を活用し展開する）
－お客様への対応と説明―
２．お客様に理解協力を促す説明スキルの習得
・わかりやすい段取り説明と協力依頼
・お客様からの質問への適切な回答
・部署毎に予め事例を設定する
例）
・｢商品の使い方がわからない｣
・｢商品の性能・機能についてききたい」
・「他社との違いはどうなのか｣
・｢新商品は何が違うのか｣
等
３．お客様の顧客意識を高めるために
・今後の会社としての姿勢表明
・今後の処理の適切な説明
◆質疑応答、まとめ
◆オリエンテーション
・研修の目的と概要周知
◆ステップ１の復習
（対話式講義・ペア実習・ロールプレイング）
・知識面の理解度チェック(質疑応答)
・スキル面の習得度チェック（代表者発表）
◆講義（対話式講義・ショートスピーチ）
・「処理に慣れすぎない感性の醸成」
・お客様の言わないニーズを引き出す
・お問い合わせを会社やサービスへの小さな問題提起と捉えて
◆実践ケーススタディ＆ロールプレイング
（御社事例を活用し展開する）
－お客様への対応と説明―
１．お客様の心の声を引き出す傾聴実習
・タイムリーな謝罪の入れ方
・お客様の要望を聞くフィードバック
・お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴
