「エスカレーションの仕方」編
エスカレーションに値する事例を前もっていくつか事前にご提出いただき、１事例ずつ対応のポイントのおさらいとエスカレーションの実施方法を習得する。
実施方法： ３～５名による「グループ検討会」
必要時間：１グループ ３～４時間
コミュニケーター育成研修 「エスカレーションの仕方」編 カリキュラム
３．継続取引のお客様に対してのトラブル対応研究
・話の長いお客様の対応
・こちらの話に耳を貸さないで、同じ話を繰り返し続けるお客様へ、お客様の話を上手く遮り、話を聞いてもらう方法
・聞取り難い、というお客様の対応
・話の長いお客様への対処法
・特殊なお客様の対応方法（泥酔客など）
◆質疑応答、まとめ
◆ポイント講義
「組織ぐるみでお客様サービスに強くなる為に」
◆支援的サービスの実際とエスカレーション
１．事例研究
・私たちはどこまでどのように対応するか
・エスカレーションではどんな情報を報告すべきか
２．ロールプレイング指導
・支援的サービスでの実践スキルの振り返り
・効果的なエスカレーションチェック
