スーパーバイザー研修 （２日間研修）
コミュニケーターの管理は、勤怠・実績・結果を把握、フィードバックし、実績の悪い者の原因を究明する事により問題解決をするとされてきました。これからは、コミュニケーターの指導は、実績・結果ばかりではなく、それを生み出す顧客応対のプロセスを効果的にコーチ・指導する事で成長を促進する、というスタンスが必要です。
本研修では、自立して実績を上げるコミュニケーター育成の為に、モニタリング調査結果のフィードバックに必要な指導法としてジャッジスキル、コーチングスキル、カウセリングスキルを習得することを狙いとします。
・コールセンターの電話応対品質を向上する上で、実質的な指導者であるＳＶのサービスマネジメント能力の向上を目指すとともに、職場全体でＣＳ度の向上が図れるような体質づくりを強化する。
・評価基準の均一化を図り、お客さまと同様の視点でコミュニケ－ターを診断する目を養う。
・限られたコーチングの機会を最大限有益なものにするために、コミュニケ－ターの評価点のフィードバック法とコーチングの実際をロールプレイングで体得する。
スーパーバイザー研修 （２日間研修） カリキュラム
２日目
１．モニタリング評価フィードバックの指導法
・オープニングとクロージング
・発声・発音・イントネーション
・コミュニケーションに必要な話すスキル
聴くスキル
相槌の種類/単語復唱/ﾏｼﾞｯｸﾌﾚｰｽﾞの活用/受容を伴うﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ/ｸｯｼｮﾝ言葉＋依頼型の活用/ﾍﾟｰｼﾝｸﾞ 等
・お客様の相槌から読み取れるさまざまな状況
・お客様が正確に理解する話し方の極意
２．個々への課題提示に活用するカウセリングスキル
・お客様対応でトラブルが多いコミュニケーター
・職場での人間関係に問題のあるコミュニケ―ター等
３．応対指導の実際 ～面談スキル～
・フィードバックの流れと手順
・フィードバックのポイント
ジャッジ力
・客観的な評価を実践する応対内容に問題はないか、適確な質問や受け答えができているかなどをジャッジする能力を養う
コーチング
・評価に基づいて改善指導をする個々の癖の修正法アドバイス、モデル提示、 課題設定
・カウンセリング・コミュニケーターの能力が充分に発揮できない理由（個人的な悩み、職場環境の問題点、人間関係のトラブル、仕事に対する不満等）を聞き出し、問題解決できるよう援助をする
４．まとめ
１日目
１．オリエンテーション
・研修の目的と概要周知
２．お客様はいつも「期待」を待っている
・もう一度ＣＳ（顧客満足）を考える
・「期待以上」で終わることの意味
お客様の心理を考える
３．ＳＶの機能を高める役割行動
・率先垂範力（見本提示力）の向上を目指す
・人間関係力の向上を目指す
４．今、求められるコミュニケーターの指導とは
・コミュニケーターの自立性を高めるために
・コミュニケーターへの評価を誤らないために
５．モニタリング評価についての現状報告
・代表的なサンプルテープを実際に聞き、コミュニケーターの特徴的な傾向を把握し、問題点を抽出
６．評価基準と個別評価表のみかた
・モデルテープを活用しての評価視点のズレの確認
・Ａ～Ｄランクの基準の共有化
・ランク別の課題と各ランクの問題点
・課題を遂行させるための指導法の検討
７．コミュニケーターの自立をサポートするコーチング
・コーチング理論
・コミュニケーターの答えをどう引出すか
・サポートとヘルプの違い
８．コーチングの実践（ショート実習）
・自発行動を促す環境作り／相手を効果的に承認する
・コーチング５つの基本スキル
・フォローと次の目標設定の仕方
