スーパーバイザー養成研修 （４日間研修）
スーパーバイザーに求められる役割として、今回は、「率先垂範力」「スタッフ指導／育成」「職場の問題解決と提言」という３本柱の確立を目指して研修を実施する。
コールセンターのスーパーバイザーは、他部署の管理職と比較しても、「自らも高い応対品質を実現できる」ということが、スタッフとの信頼関係や指導にも欠かせない要素となってくる。そのため、自らの応対レベルを際立てるためのスキルを磨き、職場でのモデル応対者としての影響力が発揮できるようにする。
自らが率先垂範できる事を、スタッフにも実践してもらえるよう、電話応対のスキルの指導方法を習得する。また、スタッフの性格や応対レベル等、個々の状況を踏まえてのきめ細かな育成方法を学び、スタッフとの信頼関係を深めながらの両者の成長が実現できるようにする。
コールセンターは苦情であっても、様々な有益な情報が収集される場所である。この情報を「改善できる問題」と受け止め、会社上層部や関連部署に提言し、企業のサービス品質の向上に繋げられるようにする。また、コールセンターは特殊な業務ゆえ、職場のメンタルケアなど、職場を活性化させる問題解決も大きな課題として存在する。こうした活き活きとした職場作りのために何をしたらよいかも含め、前向きに検討できる力を醸成する。
スーパーバイザー養成研修 （４日間研修） カリキュラム
２日目
◆オリエンテーション
研修の目的と概要の周知
講義
「スーパーバイザーに求められる資質と能力」
「指導、育成者としての心構え」
◆スタッフ指導・育成のための動議付け
～日常的にはスキル指導であっても、これを実践する根本的な心構えとしては、「CSの具現化」「コールセンターの価値」「電話業務での心構え」等が確立していることが求められる。「何のためのスキル習得なのか」が伝えられるように各人の頭の整理を行う～
Ⅰ．「スタッフの動議付け実習」（前回の課題発表）
Ⅱ．「話して伝える力」のパワーアップを目指して
・思考力を鍛えて作り出された内容は適切か
・表現力を鍛えて伝えられた内容がスタッフの心に届いているか
◆「応対の基本スキル」の徹底指導の仕方
～前回課題で作成したモデルテープの対応をスタッフ全員に習得させるための、周知の仕方やスキル指導の仕方について習得する～
Ⅰ．応対の基本スキルの実践指導スタイルの習得
・電話の基本「悪い例」の提示
・悪い例の問題点の吸い上げ
・電話の基本「良い例」の提示
・問題点を改善するための情報とスキルの指導
・習得に向けてのロールプレイング実習の進め方
Ⅱ．応対の実践指導に向けてのコメントの習得
・スタッフの日常を観察し強みと弱みを分析する
・スタッフのやる気に繋げるPNPアプローチの実際
・スタッフに与えた課題のフォロー指導
◆次回への課題提示
・状況対応別事例の収集
・ビジネス本を読み、「私のスタッフ指導で大切にしていること」 のシナリオ作成
◆質疑応答、まとめ
４日目
◆オリエンテーション
研修の目的と概要の周知
◆職場の問題解決にむけて
～コールセンターに寄せられる問合せ事例の中で、クレームや繰り返される要望に焦点を当て、これを織的に解決する力を醸成する～
～また、コールセンターは特殊な勤務体系のため､スタッフの ストレス解消や継続的なレベルアップ課題の与え方や 評価の仕方が、課題となる場合が多い。これを踏まえ、スタッフに意欲的に業務に臨んで貰えるような職場運営の仕方を習得する～
Ⅰ．問題解決のプロセス理解
・職場の問題とは何か
・お客様のクレームやスタッフの不満に問題点を見つける
・問題解決の手法の理解
・解決策の実行に向けてのスーパーバイザーの役割
・会社への提言
・職場内への協力依頼
Ⅱ．コールセンター固有の問題解決
・職場の環境整備
・スタッフのメンタルケア
・スタッフの効率化対応に向けての仕組み作り
・スタッフの評価体制作り
◆スーパーバイザーとしての今後の役割課題
～４回の研修を終了するにあたり、今後は各人が独り立ちをするために、今後の行動計画を立て、スーパーバイザーの役割を明確にし、役割貢献が出来るようにする～
「職場を活かすスーパーバイザーとしての今後の活動計画」
◆質疑応答、まとめ
１日目
◆オリエンテーション
研修の目的の周知と概要説明
講義
◆「スーパーバイザーの役割を明確にする」
・高い率先垂範力
・スタッフの指導､育成
・職場の問題解決と提言
◆率先垂範力の向上を目指して
～過去の研修で学んだことの復習も織り交ぜ、率先垂範に伴うスキルの意義と実際を再確認しながら高い応対レベルが実践できるようにする～
Ⅰ．支援的サービスのプロセス理解
Ⅱ．リレーションの構築に必要なマナースキルの実践習得
・声の印象作りのための発声、滑舌
・効果的な第一声作り
・相槌の効果と単語復唱
・適切な言葉遣い
・基本的な敬語と言葉遣い
・クッション言葉＋依頼形での質問話法
・マジックフレーズの理解
・適切な語尾扱い
Ⅱ．リレーションの構築に必要なマナースキルの実践習得
・効果的なクロージング
Ⅲ．お客様の問題を明確にするフォーカシングでの聴く力
・聞くと聴くの違い
・傾聴力はフィードバック力
Ⅳ．お客様の問題を解決する情報提供のための話す力
・呼びかけと了承依頼
・簡潔で分かりやすい説明話法の習得
・お客様の印象に残る際だて説明の習得
Ⅴ．コールセンターにおける基本対応のためのモデルテープの作成
◆次回への課題提示
・モデルテープの完成
・ビジネス本を読み「コールセンターの意義と役割」のシナリオ作成
◆質疑応答、まとめ
３日目
◆オリエンテーション
研修の目的と概要の周知
◆オープニングスピーチ
「私のスタッフ指導で大切にしていること」
～前回の課題を発表していただきながら、スタッフと信頼関係を結んでいくための心構えやスタッフの成長を願っての指導育成のあり方を整理する～
◆状況対応別応対の指導の仕方
～前回の課題で収集した、コールセンターでの様々な事例を通し、効果的な応対や更にお客様よりの応対をする上での心構えやスキルの指導法を学ぶ～
Ⅰ．様々なケースに強くなる応酬話法作り
・コールセンターでの問合せ内容分析
・お客様回答のQ&A作り
・商品知識の強化
・会話力の強化
Ⅱ．スタッフのタイプ別指導法
・未熟未発達領域タイプへの指導
・自己主張型領域タイプへの指導
・思考先行方領域タイプへの指導
・達人領域タイプへの更なるレベルアップ指導
◆次回への課題提示
・応酬話法集の完成版作成
・職場での問題事例（クレーム・部門間の連携等）の分析
◆質疑応答、まとめ
