CS電話応対調査（ミステリーコール）『リサーチサポート』

はじめに

昨今の急激な景気後退に伴い、企業は生き残りを懸けてしのぎを削っています。
サービス競争激化の度合いが益々急速化し、顧客のニーズや要求を満たせない企業はいとも簡単に競合他社へ顧客を奪われ、収益性の悪化を招くことになります。また、消費者庁設立関連法案について国会審議の動向にも関心が深まる中で、企業が真に顧客の視点に立ち、消費者被害の未然防止や拡大防止の具体的な取り組みとして、「顧客満足(CS)」について日頃からどのように取り組んでいるかという点も極めて重要になってきます。企業は消費者視点での経営が求められ、「顧客満足（CS）」とは、もはや単なる現場の問題ではなく、経営責任の一部になっているのが実態です。

では実効性のある「顧客満足（CS）」の取り組みとして行うべきことは何でしょうか？
それは「顧客の評価」を捉え、「正確に診断」することです。顧客満足（CS）活動の主役は企業ではなく文字通り「顧客」であることを再認識し、顧客の視点から実態を把握し、顧客の真意を探り、業務改善に直結する課題を抽出・検証することが真の「顧客満足（CS）」となるのです。

このように産業保護から消費者保護へと流れを変える時代だからこそ、顧客の視点で調査・診断を行う 「CS電話応対調査（ミステリーコール）」を是非一度お試しください。

CS電話応対調査（ミステリーコール）の概要

CS電話応対調査（ミステリーコール）は企業の電話応対内容の実態把握のための調査です。
第一声の挨拶、内容の復唱確認といった電話応対マナーや、業務知識や情報提供の質や量、お客様とのコミュニケーションスキル等も調査項目に取り込み、電話応対の実態調査を行います。公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。

CS電話応対調査（ミステリーコール）の特長

2.調査評価シート

評価シートは弊社オリジナルのシートを採用し、点数評価に加え、お客様の立場から見たサービスレベル（評価）に対するコメントをご提供いたします。

3.質問設定

事前にお客様から良くある質問項目のヒアリングを行い設定いたします。

質問例	評価内容
＊　新商品についてお聞きしたいのですが？ ＊　レストランを4名で予約したいのですが？ ＊　会社の所在地を教えていただけますか？	評価内容30項目 ＋ 改善点を含めた総合コメント

4.調査・評価

弊社CS調査の専属講師が評価基準に準拠。
30項目の評価内容を4段階に点数化し調査・評価をおこないます。

＊本調査によって明らかになった課題点の改善・向上のための実践フォロー（課題解決研修）をご提案いたします。

料金

内容・コール数によって異なりますので下記担当までお気軽にお問い合わせ下さい。

お申込み

お問合せ・お申込みはこちらから