【電話応対研修】クッション言葉でお客様の心を動かす
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本研修では、電話応対の基本の徹底にはじまり、具体的な状況設定をし、実践的ロールプレイングを行なうことにより、１人１人が「企業の代表」として、さすがと言われる、電話応対スキルの習得を図ります。また、それにより、統一された応対を再構築し、電話応対に対する不安感を払拭いたします。
結果、たった１本の電話応対を単なる応対のやりとりに留まらす、営業戦略に結びつけたり、潜在的なお客様のニーズを引き上げたり等、顧客満足の実現を目的としています。
社員一人ひとりのマナーが企業イメージをつくります。
「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」
ＣＳの基本的な考え方
お客様との声の出会いの瞬間を生かして
1.電話の特性 声だけのコミュニケーションの重要性
2.第一声の重要性と声の印象作り ボイストレーニング・第一声チェック
3.敬語と言葉遣い ビジネス用語習得度チェック
4.お客様の心を動かす応酬話法 マジックフレーズの活用 クッション言葉＋依頼型の活用
相手の要望を先手で察知し、誘導する
信頼を築く聴き方・話し方
相手の心をつかむ応対（相槌による受容と共感）
－お客様への対応と説明―
1.お客様の心の声を引き出す傾聴実習 お客様の要望を聞くフィードバック お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴
3.お客様に理解協力を促す説明スキルの習得 わかりやすい段取り説明と協力依頼 お客様からの質問への適切な回答 等
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