株式会社リサーチサポート トップページ >> 一般企業 研修・調査 >> 【電話応対研修】クッション言葉でお客様の心を動かす

【電話応対研修】クッション言葉でお客様の心を動かす



電話応対研修-基本定着編-



1本の電話応対で顧客満足を実現し企業イメージを向上させる極意とは


本研修では、電話応対の基本の徹底にはじまり、具体的な状況設定をし、実践的ロールプレイングを行なうことにより、1人1人が「企業の代表」として、さすがと言われる、電話応対スキルの習得を図ります。また、それにより、統一された応対を再構築し、電話応対に対する不安感を払拭いたします。


結果、たった1本の電話応対を単なる応対のやりとりに留まらす、営業戦略に結びつけたり、潜在的なお客様のニーズを引き上げたり等、顧客満足の実現を目的としています。


社員一人ひとりのマナーが企業イメージをつくります。



電話応対研修-基本定着編- カリキュラム



◆オリエンテーション

◆講義


「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」


CSの基本的な考え方


お客様との声の出会いの瞬間を生かして



◆電話応対の基本スキルの習得


1.電話の特性 声だけのコミュニケーションの重要性


2.第一声の重要性と声の印象作り ボイストレーニング・第一声チェック


3.敬語と言葉遣い ビジネス用語習得度チェック


4.お客様の心を動かす応酬話法 マジックフレーズの活用 クッション言葉+依頼型の活用





◆電話応対基本スキルの確認と 顧客満足実現をする応対


相手の要望を先手で察知し、誘導する


信頼を築く聴き方・話し方


相手の心をつかむ応対(相槌による受容と共感)



◆実践ケーススタディ&ロールプレイング


-お客様への対応と説明―


1.お客様の心の声を引き出す傾聴実習 お客様の要望を聞くフィードバック お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴


3.お客様に理解協力を促す説明スキルの習得 わかりやすい段取り説明と協力依頼 お客様からの質問への適切な回答 等


◆質疑応答、まとめ







一般企業研修一覧に戻る


お問合せ・お申込み・資料請求はこちらから