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【クレーム対応力研修】クレームに強くなる


クレーム対応力研修-対面応対-



企業の代表として、自信をもって「クレーム応対」ができるように、CSの基本概念を理解し、「クレーム応対」の流れと応対 ポイントを習得します。また、二次クレームを引き起こさないためにも、企業としてのクレームの捉え方、二次応対者との連携におけるポイントを学び、職場ぐるみでクレームに強くなるための貢献力を身につけます。
クレーム応対力強化研修(対面編) カリキュラム
◆ 接客応対時のクレーム対応力を強化する 

・原因別のクレーム対応法
1 お客様の勘違いによって発生するクレーム
2 双方に原因があるケース
3 会社側に非があるケース

・接客応対時のクレーム対応原則とタブー
・クレーム対応の流れとポイント
1 初期対応の留意点
2 お客様の感情浄化と解決すべき問題の発見
3 両者が納得できる解決策を目指して

◆ 実践!ロールプレイング
・お客様心理の理解と応対方法を実践的に学ぶ

◆ オリエンテーション
・研修の目的とカリキュラムの説明

◆ CSの重要性とクレームに関わるリスクとは
・CS理論の再確認 ・リスクの基本的な考え方 

◆ クレームの未然防止となる応対力の強化
~お客様の心の動きと社員側の心の動きを理解する~
・ますます多様化するお客さまの要望とクレームの発生
・お客様の焦りや感情に負けないセルフコントロール
・お客様の要望の中の顧客心理

◆ なぜ、クレームになるのか
・対面接客で大切なノンバーバルコミュニケーション
  姿勢/態度/視線/表情/あごの角度他
ボディランゲージ(手や足の動き、動作)他
・相手がムッとする言葉
 できません、わかりません/言ってません/
 無理です/決まってますから/また、きてください


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