HOME ＞ 研修一覧 ＞ 店舗経営CS向上施策 ＞ クレーム客をファンにさせる クレーム応対力研修－対面応対－

クレーム客をファンにさせる クレーム応対力研修－対面応対－

企業の代表として、自信をもって「クレーム応対」ができるように、ＣＳの基本概念を理解し、「クレーム応対」の流れと応対ポイントを習得します。また、二次クレームを引き起こさないためにも、企業としてのクレームの捉え方、二次応対者との連携におけるポイントを学び、職場ぐるみでクレームに強くなるための貢献力を身につけます。

クレーム応対力強化研修（対面編）　カリキュラム

  • ◆オリエンテーション

  • ・研修の目的とカリキュラムの説明

  • ◆ＣＳの重要性とクレームに関わるリスクとは

  • ・ＣＳ理論の再確認・リスクの基本的な考え方

  • ◆クレームの未然防止となる応対力の強化

  • ～お客様の心の動きと社員側の心の動きを理解する～

    ・ますます多様化するお客さまの要望とクレームの発生

    ・お客様の焦りや感情に負けないセルフコントロール

    ・お客様の要望の中の顧客心理

  • ◆なぜ、クレームになるのか

  • ・対面接客で大切なノンバーバルコミュニケーション

    姿勢／態度／視線／表情／あごの角度他

    ボディランゲージ（手や足の動き、動作）他

    ・相手がムッとする言葉

    できません、わかりません／言ってません／

    無理です／決まってますから／また、きてください

  • ◆接客応対時のクレーム対応力を強化する

  • ・原因別のクレーム対応法

    1　お客様の勘違いによって発生するクレーム

    ２　双方に原因があるケース

    ３　会社側に非があるケース

  • ・接客応対時のクレーム対応原則とタブー

  • ・クレーム対応の流れとポイント

    １　初期対応の留意点

    ２　お客様の感情浄化と解決すべき問題の発見

    ３　両者が納得できる解決策を目指して

  • ◆ 実践！ロールプレイング

  • ・お客様心理の理解と応対方法を実践的に学ぶ

店舗経営CS向上施策
お問合せ・資料請求
店舗経営CS向上施策

ビジネススキル

接客接遇
コミュニケーション
マネジメント
パワーアップスキル
階層別研修
(最終更新日：2019年8月20日）