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【クレーム対応力研修/電話編】クレーマー対処法


クレーム対応力研修-電話応対-



商品やサービスに対するお客様からのクレームに対し、適切な対応が出来るかどうかで、お客様の会社に対する印象が決まります。「クレーム」というと、すぐにマイナスのイメージという印象を持ちますが、しかしそのクレームを誠実に受け止め、サービス向上の新たなチャンスとして捉え、適切に対応することで、企業の信頼度を高め、顧客をファンに変えることができます。

クレームに対しては、逃げずに自信を持って迅速に対応することが大切です。クレームを表明するお客様に対しての心構えから、お客様の怒りを鎮めるテクニックを実践的に指導し、顧客満足に直結する「クレーム応対」を身につけていただきます。
クレーム応対力強化研修(電話編) カリキュラム
2.お客様の抱える問題を分析するフォーカシング
  (お客様の感情浄化と要望の明確化) 
・感情浄化のための限定付謝罪及び部分的共感
・全面的にこちらに非がある場合の謝罪方
・お客様に問題がある場合の浄化誘導方
・お客様の言い分を整理するためのフィードバック

3.お客様の理解納得を促す支援的誘導
  (自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定)
・お客様のセルフコントロールを助ける了承確認
・謝罪-提案―感謝方の会話パターンの習得
・代案を呑んで頂けるような解決策の提示方

4.1つのクレームやトラブルを次に活かすために  
・再発させないために情報の共有化
・自己の対応スキル向上のための課題認識

◆質疑応答、まとめ

◆オリエンテーション
・研修の目的と概要の周知

◆顧客満足時代におけるクレームの考え方
・「クレームの捉え方、考え方」の基本原則
・クレームは貴重な情報源であり組織の活性化である
・クレーム発生の原因と対応策/クレームと苦情の違い

◆実践ケーススタディ&ロールプレイング
 (お客様からのクレーム事例、及びトラブル事例)
1.お客様とのリレーション作り
  (お客様の話しを聞く姿勢の表明)

・第一声及びトーンチェンジ効果
・初期対応時の禁句の理解


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