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ビジネスマナー/電話応対研修-応用編-


電話応対研修-応用編-



CSを追求するためには、各部門のエクスターナルサービスだけでなく、インターナルサービスが必要不可欠であることを再認識するとともに、電話でのお客様応対のレベルアップを目指し、真のサービス企業の第一歩が踏み出せるようにする。
“さすが” につながりファンにさせる 電話応対研修-応用編-  カリキュラム
◆まごころ応対を目指して
(各種相談・クレームのケース活用)

・お客様の要望を明確にする質問話法
・お客様との会話に強くなる応酬話法
・トラブルを処理しないための会話の進め方
・お客様の心情理解のための傾聴力強化

職場ぐるみでお客様サービスに強くなるために

・三変処理の効果と実際

◆質疑応答、まとめ

◆オリエンテーション

◆電話でのまごころ応対を目指したロールプレイング実習

「CS」とは何か?

・今、企業に求められているサービスとは?
・電話応対のサービスレベルを認識する
・失礼な応対・事務的な応対・丁寧な応対・まごころ応対

◆丁寧な応対を目指して
(各種問い合わせのケース活用)

・第一声の重要性と声の印象チェック
・適切な言葉遣いと禁句の認識
・クッション言葉やマジックフレーズの効果
・心をこめたクロージング


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