ＣＳ向上導入インタビュー第1回オリックス証券株式会社

コールセンター業務における、スタンダードを確立できた。

質問　御社の現状についてお聞かせ下さい

当社は一般的にネット証券と呼ばれる証券会社の1社になりますが、ネット証券取引が始まってから、10年程が経過しました。

格安手数料を｢売り｣にして始まったネット取引ですが、手数料競争もあり、現在は、ネット取引開始時の手数料の１／５ぐらいとなりました。このため新商品の導入を始めとして、様々な取組みを行っています。

質問　CS向上に向けた御社の具体的な取り組みについてお聞かせ下さい。

インターネット取引という非対面取引チャネルで、お客さまサービスのために、取引執行時間の短縮、取引機能の向上や情報提供等を行ってきましたが、ライバル社はどこも同様の対応が行われ、特徴とならなかったものですから、お客様との接点を強化しようということで、ホームページやコールセンターといったお客様との接点に着目している次第です。

当社は顧客接点強化のポイントとして、コールセンターの顧客満足度向上に主眼を置いてコールセンターの顧客満足度向上のための研修や品質マネジメント診断システムの導入等、ここ2年程積極的に取り組んでおります。

ただ、電話の場合なかなか効果が見えないのが難しいところで「風が吹けば桶屋が儲かる」ような話しかできなくて困るのですが、逆にそれだけやりようがある分野だと思っています。

質問　御社におけるコールセンターのあるべき姿についてお聞かせ下さい。

当社としてのコールセンターのあるべき姿についての社内共通言語は、まだ定まっていないのが実情です。

確かに話法、滑舌といった技術的なものを含めたテクニックもあるのでしょうが、取引の方法から証券税制、PCの使い方や取引ツールの使用方法や、個別情報画面の罫線の引き方まで広いカバレッジのために、いきなり知らないことを聞かれてしまうような状況も多くあり、この状況下では、テクニックがどこかに飛んで行ってしまい、ありのままの自分で受け答えをしてしまうこととなり、心理的に慌てる場面では、基本が崩れていると感じています。

コールセンターのあるべき姿というと、常にお客様の不安を取り除いて差し上げられる余裕ある応対ですが、その心の余裕をどうしたらつくれるのかというのが今現在のテーマかと思います。

質問　コールセンターのオペレーターの皆様は全員が有資格者だと思うのですが、その辺についてお聞かせ下さい。

当社コールセンターは様々な質問を受け付けますが、取引と密接な質問もあるので、外務員資格を持ち外務員登録したオペレータだけを配置して、お客さまのどのような問合せでも十分な説明ができる体制にしています。

質問　資格保有者が前提ということですが、オペレーターを採用する際、それ以外の採用基準があればお聞かせ下さい。

即戦力ということであればやはりネット証券会社経験者ということになります。対面の証券会社経験者の場合は証券知識では申し分ないのですが、やはりコールセンターのオペレータ経験がないとキャッチアップにはかなり時間がかかりますね。それほど、顔が見えない、声だけでお客様に満足していただける対応をするというのは難しいことだと思いますし、向き不向きというのはあると思いますので、その辺も考慮して採用を行っています。

質問　コールセンターの顧客接点力強化ということで当社の研修を選んで頂いた理由をお聞かせ下さい。

今回の研修実施にあたり、御社を含め数社の提案を聞いた訳ですが、他社の提案の場合、お見えになった方が営業の方のためか、提案が割と一般的な提案の範疇を脱しなかったのですが、それと比較して、御社の場合、講師をされる方にお越し頂きお話をお聞きして具体的なご提案をいただいたことが選択させていただいたポイントです。

質問　教育という分野はなかなか即効性が見えない分野かと思いますが、研修効果についてお聞かせ下さい。

言葉遣い等の研修効果についてはその効果を体感しています。ただ、一つの問題をクリアしても、次のステップをクリアしていかなければならない訳であり、できてしまったことはできて当然のように感じてしまうため、なかなかと効果を語ることは難しいですね

とはいえ、平常心を保ち続けられる、いろいろな武器、盾といったほうがいいかもしれませんが、を研修していただいたことも、成果・効果がありましたので感謝しています。

さらにお客さまにご満足いただける対応ができる能力向上、というのが永遠の課題です。

質問　職員の方を新たに採用されてから実際にコールセンター業務につくまでの流れについてお聞かせ下さい。

まず最初に、証券会社としてお客様とお話しする上で、例えば株式とか投信とか基本的な商品知識がないと単語を知らないのと同じで業務になりませんから業務別に研修を行っています。それと同時にオペレーター初心者研修等を行い基本的な応対スキルや用語の統一を行った後、3～4週間オペレーターのやりとりをモニターさせます。

その後、実際にお客様からの電話に応対させたりしますが、その間、スパーバイザーか教育担当が付きっきりになりますので、戦力的にはひとり潰れる計算になります。過去の例から言いますと、ネット証券経験者はなんとか1ヶ月半程度で無事に立ち上がってきますが、立ち上がらない方も中にはいます。

質問　研修を行う上で御社の場合、オペレーターにどのレベルまで求めているのでしょうか。

通常は知識と経験がある方ということになるのでしょうが、本来はコミュニケーション能力の育成になるかと思います。コミュニケーション能力にも、自分の考えをお客様に伝える能力と、お客様の考えを理解する能力の2つがあります。また、お客さまが激怒されていたり、自分の伝えたい事がうまく伝わらない心理的にイライラする場面でも、平常心を保つといったメンタル面のコントロールも重要な要素であると思っています。

質問　最後になりますが、当社の研修に対して率直なご意見をお聞かせ下さい。

体系だった教育を行って頂き非常にわかりやすかったというのが率直な印象です。以前は各人の経験則等に基づく各人各様のいろんなスタンダードがあったかと思いますが、今回、御社の工藤先生に研修を行って頂き、会社としてのコールセンター業務におけるスタンダードが方向づけられてきたかと思っております。やはり、当社としても、会社としての統一見解を組織として共有している必要があるかと思っているのですが、徐々にその形が見えてきたかなと思っております。