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CS向上導入インタビュー 第2回 株式会社ティ・ジョイ

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質問 御社の現状についてお聞かせ下さい。

現状をお話しする前に、少し当社の歴史についてお話しさせて頂きますと、当社は今から10年前の2000年8月、東映グループのシネマコンプレックス(多数のスクリーンを有する複合映写館のこと。以下シネコン)部門を担う企業という位置づけで設立されました。


当時はちょうど外資系のシネコン方式が国内でも定着し始めた頃で、その影響もあり、それまで衰退の一途だった映画産業が入場者数を増やし、業界的にも少し明るい兆しが見られた頃になります。


当社としてもその流れに乗るべくシネコン事業に参入した訳ですが、シネコンとしては既に後発組になり、また、そもそも映画が衰退した原因が、テレビやその他多くの娯楽の普及にあるという根本的な部分は何ら変わっていないことから、当社としては仮に映画が廃れても生き残っていける劇場にしていかなければならないという想いが、創業当時から経営の根底にありました。


そうした状況を踏まえ、当社では他社との差別化を図る観点から、まずハード面でデジタル設備の充実に注力し、デジタルに強い映画館という業界内での地位を確立させました。その結果当社では『ゲキ×シネ』やワールドカップの衛星中継など、映画ではないコンテンツを最新のデジタル上映設備で上映し、当初から従来の『シネマコンプレックス』を超えた『エンタテイメントコンプレックス』としての位置づけを志向して参りました。


しかしながら、2~3年前からこれからはデジタル上映が必要不可欠となることがわかってきました。その結果、フィルム上映だけではなく、デジタル上映もできる映画館が増えており、ハード面での差別化が難しくなってきたというのが現状かと思います。


質問 デシタルというハード面での差別化が難しくなり、各シネコン間で今まで以上に厳しい競争に置かれている訳ですが、その打開策についてお聞かせ下さい。


もう一度、原点を見つめ直す意味で創業時の状況を思い起こしてみました。創業時は外資系のシネコンが日本に上陸し急速に拡がりつつあった頃ですが、そもそもシネコンというスタイルは、大勢の観客を集め効率的に視聴させるというアメリカ発祥のビジネスモデルになります。そのためか、アメリカから来た大量生産向けの店ではないですが、スタッフの応対がマニュアルチックであることに私としては違和感を感じていました。


他のシネコンとハード面での優位性が無くなりつつある今、今後、当社が志向すべき方向はソフト面の充実、つまりはマニュアルを超えた心を感じる日本的接客こそ、当社の目指すべき道だと思った次第です。

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質問 今回はブルク13で研修を実施するに際し、数社の研修会社にお話をされ、最終的に当社を選んで頂いた訳ですが、当社を選んで頂いた理由をお聞かせ下さい。


実は3年前に新宿バルト9を立ち上げた時、接客研修を外部にお願いした経験があります。この劇場ではスタッフの入れ替わりが激しいのですが、スタッフが入れ替わっても、常にお客様に心のこもったサービスを提供するという風土がバルト9では出来ています。


これはもちろん当時、新宿バルト9が国内初の全シアター完全デジタルという部分でのプライドもあったかと思うんですが、やはりオープン時の接客研修の効果が一番大きいと思っています。


今回、横浜ブルク13の新規開業に際し、新宿バルト9での経験も踏まえ、今度はさらにその上の接客を目指したいという想いで、数社に提案をお願い致し検討させて頂きました。


各社には、漠然とした私の頭の中の想いを伝えて、それに対して提案して頂いたのですが、その中でも御社の提案が、私の頭の中にあった漠然としたイメージに最も具体性を与えてくれる提案で、それを具体的に実現して頂ける会社さんだと思ったのが御社に決めさせて頂いた理由になります。


質問 今回、クレド等、現場のスタッフと共に作らせて頂きましたが、現場でのクレドの活用や定着等についてお聞かせ下さい。


実際、クレドをカードとして持っているだけでビシッと身が引き締まるというのが一番の違いかと思います。また以前は、私自身、スタッフへの指示が「いいサービスを提供して下さい」とか「お客様が喜ぶようなサービスを提供して下さい」とか、全く具体性がない指示ばかりでした。


しかしながら、クレドはこの劇場はどういった劇場を目指していますとか、ティ・ジョイはこういう会社ですということを簡潔な言葉で伝えているので、例えば社会経験が全くない新人でも、自然にクレドの方向に向かせることが出来るので素晴らしいと思います。

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質問 今回のクレド作成ではマネージャークラスの人を中心に積極的に作成に関わって頂き、私どもはそれを整理する立場で関わらせて頂いた訳ですが、クレド作成の過程で、みなさんがしっかりとした核をお持ちであるということに改めて関心させられました。


先ほどの高校卒の新卒スタッフの例ではありませんが、今後、新しいスタッフが入っても、そうした良いDNAをクレドを通じて新しいスタッフにも継承して頂ければと思っておりますが、今後の課題についてお聞かせください。


新規施設に関しては面接の段階から接客を重視しているとか、髪の色も基準がありますとか伝えた上で採用できますし、オープン前研修も出来ますので比較的やりやすいのですが、今後の課題はこれまで接客についてあまり言ってこなかった既存店舗の接客レベルをどう向上させていくかだと思います。


実際、今まで接客研修を実施してきたことがない既存店舗では、現場が面食っているところもあり、そのため、今回、クレド作成にあたって既存店の核となるマネージャーも呼んで当初からその作成に携わらせている次第です。


既存店の場合、今まで自分たちのやり方でやってきたスタッフに対し、それをティ・ジョイの今後を見据え、接客の大切さを理解させ、その上で全施設の接客レベルを向上させていかなければならない訳で、その点が今後の課題かと思います。


質問 おっしゃる通りだと思います。今後、お客様に支持される施設になるには、企業としてのブランドロイアリティーが大切かと思いますが、やはりそのためにはハードとソフトの両面が必要不可欠だと思います。


今回、実際に当社の研修を実際に受講して頂いた訳ですが率直なご感想・ご意見についてお聞かせて下さい。


世の中、CS向上を重視する企業は無数にあると思うんですが、そもそものきっかけというか、海外から来た効率性だけを重視した接客ではなくて、それに日本らしいおもてなしをプラスした接客にありました。


実際、今回の研修でも実際ロールプレイングで立ち上がって、お客様をお迎えする演習で、「いらっしゃいませ」プラス何か一言付け加えてみましょうという演習があったかと思うんですが、そのマニュアルを超えた部分を各社に応じてカスタマイズするというのが最も難しいかと思いますが、参加したスタッフが活き活きと自発的に研修に臨んでくれましたので、御社にお願いして良かったと思っていす。


プロのサービス事業者としてお客様にマニュアルを超えた接客を行うためには、その前提として常に考える力が必要だと思います。


プロとして推察する力であったり観察する力を常に研ぎ澄ましてこそ、マニュアルを超えたサービスをお客様に提供することができると思っております。


ティ・ジョイ様におかれましては、是非、その部分を全社一丸となって強化して頂き、将来、多くの人にティ・ジョイといえばスタッフのサービスがいい会社というブランドロイアリティーを構築して頂ければと思っております。


現状、まだまだですが既存施設を含め将来的には一般のお客様にティ・ジョイと言えば、接客がいい施設だよねといったブランドイメージを全国どこの施設でも持って頂ける施設にしていきたいというのが今後の抱負になります。


大変、素晴らしい抱負ですね。是非、そうなって頂ければと思います。そのためには、ミステリーショッパーで現状の問題点を正確に把握し、その課題解決を中心とした研修が最も効果的かと思っております。


当社としても、御社のブランドロイアリティー構築をご支援できればと思っておりますので今後ともよろしくお願い致します。本日は貴重な時間を頂きましてありがとうございました。

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このカードは4つ折にするとちょうど名刺サイズになりますので、
制服のポケットに入れて常に持ち歩いて下さい。

また、朝礼でも毎回取り出して復唱して頂きます。

皆さんには縁があってこのティ・ジョイの劇場で働いていただいています。

それは長い期間かもしれませんし、数ヶ月かもしれません。いずれにせよ、この劇場で働いていただくのですから、その時間が楽しいものであってほしいし、意義のあるものであってほしいのです。

「この劇場で働いてよかった」と思えるようクレドを胸に、あなたと劇場、共に成長していきましょう。

(最終更新日:2015年8月1日)
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