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官公庁・自治体導入実績

官公庁・自治体導入実績 「窓口接遇向上プロジェクト委託の実施」

接遇向上を全庁的な取組みにするための仕組みづくり

窓口接遇向上事業委託の実施 ご提案のはじめに

企業はもとより、行政を取り巻く環境もかつてないほどサービス競争激化の度合いを深めております。

その競争激化の中、私どもが各行政、各企業の「接遇向上」のコンサルティングをご支援し、各現場の現状に直面してみると、真の顧客満足・お客様第一主義を展開している組織は、組織の総力を挙げて「CS」を取り組む体制(具体的な戦略展開)が確立され、また有効な人材活用を施行しているのが現状です。

今やサービス経済社会における組織の利益の根源は、「サービス(接遇支援)のクオリティの高さ」です。

市場が成熟し住民が、市場の主導権を握り、組織、企業が選ばれる時代では、これまでの単なるマナーレベルの向上では解決できません。長い歴史で築かれた「風土の改善」という命題を、弊社は総力を上げてお手伝いさせていただくことをご提案させていただきます。

1.「接遇向上に向けた取組み」

テーマ:行政に求められる接遇を「支援的サービス」と称し日常的に職員自ら「支援的サービス」を実現する

区役所の行政サービスの目的は、区民が必要としているサービス(各種申請交付、認可、援助等)を正確に、速やかにしかも心地良く提供できることであります。「お客さま(区民)が自分の目的を円滑に達成できるよう、職員がプロとして問題解決を実現する」 これが「支援的サービス」です。

開かれた行政を目指す為には、自己の担当業務のみに集中するのではなく、お客さまそれぞれの状況、区役所の混み具合の把握等も含め、常に区民を意識した応対をする必要があります。

その様な風通しの良い職場にするためには、全職員がお客さま(区民)の立場に立ち、区役所のサービスを客観的に見る目を涵養し、前例や慣習にとらわれ、できない理由を考えるのではなく「いかにしたらできるか」という前向きな考え方で現状を見直す、改善意識の醸成と実行への「仕組みづくり」が必要となってきます。

2.「企画提案の概要」ご提案の背景とご提案

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実は最後の「本心は変わりたくない」と思っている意識が強いオーラとなって職場の風土を作っているのが現状かと思われます。

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そもそも、「成長する組織」とは、具体的な計画が施行され、情報の伝達が早く、定量的な評価があり、評価が明確にフィードバックされ、課題点を最優先として取り組む組織だと考えます。

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本来は、外部(住民や教育機関等)の評価を実施し、職場風土の「マイナス面」を問題としてあげ出し、これを認識させ、改善行動に結びつけるというのが順当ですが「変わりたくない」意識の現場には、全く通用しません。

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そこで私どもは、これらの背景を踏まえ「成長するためのアプローチ」「窓口接遇向上プロジェクト」をご提案させていただきます。

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3.「窓口接遇向上プロジェクト」による効果

1.組織理念と現状の職員のサービスレベルのギャップを「窓口接遇向上プロジェクト」の実施により認識することができる。

2.職員に求められる「住民本位の職員」とは、どの様に実現するべきなのか、職員自身が具体的な行動レベルで認識することができる。

3.随時マニュアルの改定提案、住民評価を把握する調査の実施を進めることで、今後の目指すべきサービスを全庁的に共有することができる。

3-1「自己チェック表」 活用の目的と効果

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現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例

研修内容は1000を超えるプログラムがございます。 プログラム内容は別途「研修ラインナップ」で一部ご紹介しております。

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 店舗接客CS向上研修
現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 店舗接客CS向上研修
(最終更新日:2015年8月1日)
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