Ｑ&Ａ『リサーチサポート』

グループ会社の「マネジメントサポート」と「リサーチサポート」の違いは何ですか?

1993年の設立以来、（株）マネジメントサポートでは企業における人財育成コンサルティング企業として、一般企業を中心に、官公庁自治体おきまして、ビジネスマナー研修をはじめ各種階層別・職能別研修等に携わって参りました。
徹底した現場主義にこだわり“実績が出る研修”として、創業以来のべ1,000社以上、年間研修数1,200回、リピート率90％と、新入社員研修から管理職教育まで、企業研修のリーディングカンパニーとして、多くの企業様から高い評価を頂いて参りました。

その一方、今日の成熟した日本市場においては、あらゆる商品・サービスが市場に溢れ、消費者のニーズや価値観が多様化し、特に顧客と直に接する現場では、きめ細かいOne to Oneのサービスが求められ、潜在的な要望をも満たす高度なCS経営が、厳しい競争を勝ち残る術として要求されているのが実情です。こうした高度化・細分化した企業ニーズに応えつつ、更なる飛躍を図るため、2008年、分社化を実施致しました。

当社、リサーチサポートでは、従来の研修をベースにしつつも、一般企業を中心に、サービス業・コールセンター部門・官公庁自治体研修等に高度な専門性を有し、特にCS向上関連の研修も多く手がけおります。知識・スキルを共有する「実践的研修」の実施と現状把握・効果測定をはかる「調査・診断」の実践により 組織のニーズに合わせた的確な提案で多くの企業様から高い支持を頂いております。

リサーチサポートの特徴は何ですか?

「あるべき姿」を唱えるだけの研修では、研修の効果や成果は決してあがりません。主観的ではなく、客観的な事実を捉え、「何を」「どうするのか」　という具体的な「事実」を共有し、『成果に向けて効率よく進む』教育を実施するために、可能な限り実態調査等の『現状把握』を実施させて頂く点に当社㈱リサーチサポートの特徴があります。

これは例えば病気の治療前の精密検査を実施するのと同じで、まず当社独自ノウハウを集大成したオリジナル分析シートに基づく事前調査により、個々の企業・現場で異なる課題を『見える化』致します。
そして、その浮き彫りになった課題に基づき、経験豊富な講師が研修を実施することにより、従来の研修会社の概念を超越したコンサルティングファームの領域に近いレベルでの高度な研修サービスを提供しております。
また、上記理由を踏まえ、従来のスポット型研修だけではなく、比較的期間の長い長期継続型の研修が多いのも当社㈱リサーチサポートの特徴でございます。

「成果を出す！ＣＳ向上プログラム」参照「CS応対調査」とは、どの様な調査をするのですか。

当社のCS応対調査の場合、予め事前に決めて頂いた対象者に対し、当社独自の診断シートに基づき、研修講師がモニタリング、ミステリーコールやミステリーショッパー調査(覆面調査)を通じて、依頼企業様の顧客対応の現状、つまりは日常のありのままの顧客対応の様子を調査させて頂いております。

一般にCS応対調査と言えば、電話に出るまでのコール回数、敬語の使い方やNGワード等のチェック等を思い浮かべる方が多いかと思いますが、当社の調査が他社と大きく異なる点は、お客様の顕在ニーズだけではなく、いかにお客様の潜在的なニーズまで配慮し、お客様に満足感や感動を与える応対ができているかを、診断できる独自診断シートを活用し調査している点が強みです。

この部分の現状が事前に把握できるかどうかで、実は研修効果は大きく異なってきます。診断シートが研修会社の命と言われるのはこの所以です。

どういった人が調査をするのですか

一般的な調査会社の場合、登録スタッフやモニター(主婦が大多数)が調査員として調査致しますが、当社の場合、本業が研修をメインとする会社ですので、調査は実際に研修へ登壇する講師が調査を行っております。
これは、上記した通り、CS調査を実施する上で最も大切なのが、顧客の顕在ニーズだけではなく、いかに潜在的願望をも満たす応対ができているかの部分の把握なのですが、調査員が素人の場合、この最も重要かつ不可欠な部分の把握ができない、例えるなら電子顕微鏡と安価な光学顕微鏡のような違いが生じるため、私どもは、研修講師が調査を行っております。
また、当社の調査ではございませんが、通常のマーケティング調査、つまりは一般の主婦等の顧客動向を把握したい等の調査に関しましては、当社は株式会社日経リサーチ様とこの分野で協業の契約を締結しておりまして、柔軟に対応可能でございます。

１件からでも調査は可能ですか

はい、可能です。まずはトライアルで実施したいというご要望も承ります。

電話応対調査はどのように採取するのですか

当社の電話応対調査では日常の電話応対の姿をありのまま現状把握することに主眼を置いております。まず、現状の通話を採取する方法は２つございます。
１つは、ご依頼企業様における実際の顧客との通話録音（音源）をお借りし、診断致します。勿論、ご依頼企業様の大事な機密情報、個人情報でございますので、秘密保持契約を締結し通話録音をお借り致します。コールセンターの場合は、対応部門、対応機能が多岐に渡るケースがございます為、この方法が圧倒的に多く、コールセンターでは９０％近くがこの方法を実施しております。
この場合、音源はステックやＣＤロム等の記録媒体でお借りします。

もう１つは、一般のお客様を装った弊社講師が、実際にご依頼企業様へ電話し採取を行います。
お客様相談室、カスタマーサービス部門、一般企業の代表部門や店舗の予約受付等、広く顧客対応を実践されている対象者にはこの様な方法で採取いたします。
上記しました通り、研修講師がその通話結果を独自診断シートで分析することにより課題を『見える化』しております。

診断評価項目は何項目くらいあるのですか

弊社独自の診断評価項目は、２０項目を基本としております。
勿論、オーダーメイドで評価項目の設計から致します。２０項目～５０項目は設計可能です。

評価項目はどんな内容ですか

WEB上に診断シートを掲載してご確認頂きたいところではございますが、上記しました通り、実は調査シートは研修会社にとって、ノウハウが凝縮した最も大切なものでございます。敬語の使い方やクッション言葉の活用、禁止ワード等のチェック等は当然の項目でございますが、当社の調査が他社と大きく異なる点は、お客様の顕在ニーズだけではなく、いかにお客様の潜在的なニーズまで配慮し、お客様に満足感や感動を与える応対ができているかを診断できる独自項目が入っている点になります。詳しくは弊社ＣＳ診断担当、営業担当までお気軽にご相談ください。

お願いしてから調査結果で出るまでに期間はどのくらいかかりますか

件数にもよりますが、最短で１週間程度です。なお、調査結果は企業様の全体所見を踏まえ、評価項目、改善項目をご提示致します。併せて評価項目別分析、対象者分析、個別の評価表を成果物として納品致します。

全国で実施できますか

勿論、可能でございます。店舗等の調査であるミステリーシッョパー調査に関しましては、全国規模の企業様もこれまで２００～２５０社程の実績がございます。

調査後のフォロー体制は?

他の調査会社と違い、当社の強みは研修会社の調査ですので、上記成果物の納品とは別に、別途、調査で明らかになった課題解決型の研修をご提案しております。
もちろん別途の費用が発生致しますが、課題が明らかになってもその課題を解決しなければ意味がありませんので、その点でも、当社のワンストップサービスが高い評価を頂いている理由でございます。

研修とセットではなく、調査だけでも実施してもらえますか

はい、可能でございます。実際、研修講師が調査をするという点で、高品質調査としてＣＳ評価に定評がある、というお客様からの高い評価をいただいております。高度なサービスが求められる対面応対部門、お客様相談室、コールセンターは多数の実績をいただいております。

個人情報は守られますか

個人情報の保護は、個人情報保護法により、当社に限らず、個人情報を扱う企業・団体が法的責務として明確に守られなければならない事柄であります。また、当社は研修会社である関係上、企業様にとりまして、極めて機微な情報を扱っている会社でございます。よって、新規社員採用時研修において、その重要性を学ばせると同時に、現に1993年の創業以来、１件の流出事故等を起こしていないことも、当社の情報管理の徹底の現れかと思います。

他社比較(ベンチマーク)も実施してもらえますか

はい、可能です。電話応対調査、接客応対調査では、ご依頼先企業様の競合他社をご指名いただき、比較検証いたします。

評価する人のレベルは保たれますか

上記しました通り、当社調査は全て研修講師が評価致します。また、評価項目に対する緻密な評価設計基準を明確にしておりますので、極めて質の高い調査が強みです。他の調査会社と異なり、レベルが均一であることが特徴です。

調査を依頼される企業は、どの様な企業が多いですか

「接客応対調査」について、民間では、顧客接点力の差が数字に直結するサービス業様や、企業ブランド高品質サービスを提供している1部上場企業が多いかと思います。特にリピート率等により収益に大きな差がつく航空会社、宿泊施設、百貨店、金融機関からのご依頼が多いのが特徴でございます。
また、中央省庁、各自治体で行政サービスの向上への取り組みが活発化しており、多くの自治体様で調査を実施させて頂いております。
「電話応対調査」については、お客様相談室を有する大手企業、またコールセンターでは金融機関、証券会社、保険会社、通販会社等、各業界多岐に渡りますが、業界Ｎｏ.１と言われる企業様から選択いただいております。