消費者庁関係
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消費者被害の未然防止・拡大防止の観点から消費者庁の目玉政策の一つである「消費者ホットライン」の全国運用が本日1月12日から始まりました。このサービスは全国同一番号に電話すれば最寄りの消費者センターにつながるというもので、相談しやすい環境を整えることで被害の未然防止や泣き寝入りを防ぐのが狙いです。
番号は０５７０・０６４・３７０（「守ろうよ・みんなを」の語呂合わせ）で原則、土日も利用できます。
鳩山内閣の誕生で誰もが時代の風向きが変わったと感じているのではないでしょうか。特に雰囲気が大きな意味を持つ日本においては、今後は社会の空気が消費者・生活者中心へと急速に移行していくものと予想されます。
現に鳩山総理大臣は、記者会見でマニフェストの実現を明言しており、新内閣の顔ぶれも、その実現に向けての堅実な陣容となっております。今後、企業のＣＳ経営に大きな影響を与える消費者行政担当大臣には、社民党の福島党首が決定し、その意味でも消費者サイドに軸足を置く行政が名実ともに行われるものと思われます。
また、消費者庁発足による影響は各方面に及びはじめており、警察庁は15日、都道府県警の担当課長を集めた臨時の会議を都内で開催し、その席上、安藤隆春長官は消費者庁の発足などで「消費生活の安全」への期待が高まっていると強調。犯罪対策閣僚会議のワーキングチームが今夏、各省庁の出先機関や自治体と警察が協議会を設けるなどして連携するよう求めたことなどに触れ、「現場レベルでの連携体制の確立」を強く指示するなど、消費者庁、既存省庁だけではなく、捜査当局の動きも目が離せない状況になりつつあります。
今後、企業は具体的かつ実効性がある消費者目線経営を行うことが求められています。
30日に実施された衆院選挙の結果、国民の手に政治を取り戻すと主張した民主党が単独で308議席を獲得し歴史的大勝利を収めました。これにより長らく続いていた衆参のねじれが解消されると同時に、民主党はすべての常任委員会で委員長ポストを独占したうえで、絶対安定多数（269議席）を背景に、今後4年間は政権与党として安定した議会運営を行うものと予想されます。
年頭の挨拶で2009年度は消費者主役時代の到来と私が申し上げた通り、本年度は裁判員制度スタート、消費者庁設立、民主党の歴史的大勝利と、まさに、日本の歴史・社会が、長らく続いてきた企業サイドの政策から、国民・消費者へと向かう記念すべき転換点の年となりました。まさに、政治、行政、司法のすべてが国民本位・消費者サイドに移行するという歴史的な大変革であり、この流れに逆らうことは、企業の存続さえ脅かす厳しい事態になることが予想されます。
さて、9月1日、消費者庁が誕生致しました。これまで消費者問題にご尽力されてきた消費者問題の関係者にとっては、消費者サイドに軸足を置き、消費者の権利擁護の観点から従来の縦割り行政の枠組みを超えた消費者行政の一元的司令塔機関としての中央省庁の誕生は、今後の行政の方向性だけでなく、我が国の法律及び法体系そのものをパラダイムシフトさせると同時に、将来的には日本の社会そのものを大きく変える節目となる歴史的な出来事であると私は認識しております。
そもそも消費者庁設立の背景には、企業活動に起因する相次ぐ痛ましい消費者被害の発生があります。もちろん製品の使用者でありサービスの享受者である消費者の側に問題があるケースもございますが、消費者被害事故の中には企業側の姿勢や情報共有化で未然に防止できたであろう事案が多数存在しているということを認識しておく必要があります。
言うまでもなく、消費者被害は被害者及びそのご家族をはじめとする関係者にとっては決して教訓では済まされない重大事であるということを、お客様センター職員だけでなく、全社員がそれぞれの職務の中において、どう考えどう行動しなければならないかということを再認識した上で、マニュアルの整備、教育、訓練等、消費者被害の未然防止・拡大防止の観点から、真に実効性のある有効な対策になっているか検討する必要があります。
つまり、消費者庁誕生の影響は、一般の企業人の方が想像しているよりはるかに影響が大きい出来事であり、真に日本社会そのものを変革するエポックメーキングな歴史的出来事であるということを企業人として認識しておくことが大切です。
そもそも、日本の中央省庁は、明治維新以来、当時の日本が置かれていた国際的な政治状況を色濃く反映し、富国強兵・殖産興業に代表される産業振興政策を国策の基本に据え、産業界の保護・育成中心の政策が行われてきました。そして、その基本姿勢は戦前・戦後を通じ、今日まで脈々と行われてきたのが実情です。そうした点を踏まえ、この度、消費者サイドに軸足を置く中央省庁が誕生することは、まさに、消費者主役時代を位置づける決定的な出来事であると私は思っております。
また消費者保護の観点から、縦割り行例を克服し、消費者行政の司令塔として、消費者に関する問題を一元的に対応する中央省庁である点も非常に大きなポイントです。そもそも日本の中央省庁は、所管する問題のみに対応し、所管外や所管が不明瞭な事案については、いわゆる隙間事案として行政行為が不明確なケースが多々存在し、結果として消費者被害を発生させたり、拡大させる結果になっているのが実情でした。そうした実情を踏まえ、消費者保護に観点から一元的な窓口となる消費者庁が設置されることは、縦割り行政の克服と所管が不明瞭な隙間事案の解決に大きな効果が発揮されるものと期待されています。
また、消費者庁の誕生は単に行政の変化に留まることなく、裁判員制度発足による市民視点での裁判の影響等も強く受け、法体系、さらには日本社会における企業と消費者の関係そのものを変える、まさにエポックメーキングな出来事であると私は強く認識しております。
そもそも、CS経営とは米国において1980年代から言われ始めた顧客満足を重視する経営概念で、従来の生産主導型の発想を改め多少のコストが発生しても市場における顧客満足度を高めた方が消費者のリピーター化を促進し、また一方で企業ブランドの構築にもつながることから、結果的に企業にとってメリットが大きいとする経営モデルのことで、日本でも1990年代前半に紹介され、これまで多くの企業でCS経営が実施されて参りました。
このCS経営は特にリピート率や顧客単価が売上げを大きく左右するサービス業中心に浸透し、今日では顕在的な要望に応えるだけではなく、顧客に感動を与えるような潜在的な願望をも満たすサービスとして普及しているのが実情です。
しかしながら、今日の日本におけるCS経営はあまりにもこの側面、つまりは企業側の視点に立脚した利益確保のための側面のみが強調されてしまったために、本来、社会的存在としての企業が、顧客(消費者)との対応に際に決して欠くことができない、消費者の権利擁護に関する意識が不十分であったり欠落しているのが実情です。
まさに、ここにこそ、日本のCS経営のパラドキシカルな現実が展開します。つまり、多くの企業がお客様目線経営を提唱しながら、一方でCS経営の主役である筈の顧客(消費者)が欠落し、いつのまにか企業本位の企業都合によるCSが展開されているということです。
もちろん顧客満足を高める取り組みが企業と消費者を考える上で重要なのは言及するまでもない事実ですが、本来、主役であるはずの消費者の基本的権利(①安全を求める権利、②選ぶ権利、③知らされる権利、④意見を聞いてもらう権利・・・等)に関しては、企業と消費者の権利を考える上で、企業がその活動を開始すると同時に背負っている必須責務とも言うべき事柄であると私は思っております。
そもそも、この消費者の権利保護という考え方が公になったのは、1962年にケネディーが議会に送った親書がその発端とされますが、経済がグローバル化した今日では、ISOにおいてもISO10001(企業の行動規範)、ISO10002(苦情対応)、ISO10003(ADR)、ISO10004(顧客満足の測定及び監視)として明確にされていますが、もちろんこうした消費者の権利保護の考え方が消費者庁設置関連法案に反映されていることは言うまでもありません。
既に消費者庁発足を今秋に控え、先行実施で消費者被害の未然防止・拡大防止の観点から「事故情報データバンク」構想が発表されていますが、本構想では重大消費者被害・事故のみならずいわゆるヒヤリハット情報も収集・蓄積されることが発表されています。
また、設置後の実効性を担保するために、業者の不正や製品事故調査などに対応できるように、捜査や規制のノウハウを持った警察や公正取引委員OBを非常勤職員として100人規模で正規職員の200名とは別に人員配置することが確実となっており、この結果、今まで効果が疑問視されてきた消費者庁ですが、企業側に一気に緊張感と焦燥感が走っている現状です。
さらには、先日4月27日の参院消費者問題特別委員会で野田聖子消費者行政担当相は、企業の不正などの内部告発に関し消費者庁がその一元的な窓口となるべきである旨の発言をしており、今後、消費者庁が企業の内部告発に対しての一元的な窓口になるものと予想されています。
つまり、私企業では手の届かない公的な国の事故情報データバンクにおいて、製品の事故情報がヒヤリハットレベルまで蓄積・分析され、また公益通報者保護法に定められた内部告発等の情報が消費者庁に集約され、警察や公正取引委員会OBといった捜査や調査のスペシャリストがその裏付けを元に企業を行政指導したり、監督官庁に措置要求することになるということです。
もちろん、特に悪質な場合や死亡事故といった重大事故を発生させた場合には、いきなり刑事告訴されるケースも今後は飛躍的に増えると予想されます。
また、今月5月21日スタートした裁判員制度の影響も無視できません。裁判員制度とは国民の司法参加を目的に一般市民から選ばれた6人の裁判員が、3名の裁判官とともに裁判に参加する制度ですが、例えば情報共有化を怠ったり対応の遅れにより死亡事故等を発生させ、その結果、業務上過失致死罪に問われた裁判の場合など、いずれ裁判員制度対象裁判となることは時間の問題だと思っておりますが、この新しい司法制度下では企業側にとっては今まで以上に厳しい判決が出されるものと覚悟しなくてはなりません。
もちろん、変化はそれだけではございません。新設される消費者庁は中央省庁です。中央省庁の最大の仕事とは、国外にあっては外交ですが、内政面では国家予算と法律の立案機能にその特徴があります。つまり、中央省庁は行政機能だけでなく、予算、法律も手中に収めており、これこそが、中央省庁の権力の原資となっているということです。
つまり、今後、消費者被害が発生する度に、単なる当事者への行政指導に留まらず、法律上の問題等がある場合には、法体系そのものが消費者保護の観点から、整備され続けていくことになるということです。
また、法曹界の動向にも目が離せません。既に昨年、2008年11月30日、日本消費者法学会第１回（設立）大会が開催され、理事長に松本恒雄氏(一橋大学教授大学教授)が選任された他、主要大学の法学部教授、約300名が参加する一大潮流になりつつあります。
今後、こうした消費者法の専門家による消費者法の研究・議論も活発となることが予想されますが、従来、我が国の法体系自体、産業の保護育成時代に成立したことの影響を色濃く受け、法体系そのものが産業側の偏った法体系として成立しているという本質的な問題点等も、今後、国民本位・消費者主役時代の到来という時代の流れの中で大きく変わっていくものと予想されます。
もちろん、こうした時代の変化に消費者や広告業界は敏感です。既にテレビコマーシャルにおいてもその変化が認められるようになってきています。これまで地球環境問題(エコ問題)一辺倒だった広告から、消費者の安全・安心への自社の取り組みをアピールするCMが徐々にではありますが増え始めています。
今後、真に消費者目線経営に取り組む企業とそうでない企業の間では、消費者により市場における選択が行われ２極化が一層顕著になるものと予想されます。真に消費者を主役とし、消費者目線経営を行った企業が消費者に選択され利益を伸長させる一方で、消費者目線経営に消極的な企業は市場での支持を失っていくことになると思われます。
もちろん、産地偽装等の法律違反を行う企業に対しては、市場機能とは別に、上記した通り、消費者庁や、刑事告発を受けた警察当局により、厳しい行政指導や逮捕により、市場の浄化が進むものと思われます。
年頭のご挨拶でも申し上げた通り、2009年は消費者主役時代の幕明けです。日本の社会そのものが、企業中心の発行から、消費者サイドへと移行していく大きな歴史的転換点の年でもあります。この記念すべき年にあたり、私は新設される消費者庁に対して、一言、申し上げさせて頂ければと思っております。
消費者社会を実現するためには、大きく分けて２つの方法があります。一つは行政指導や消費者保護の法体系を整備する規制による政策、そしてもう一つが、現在の環境に関する活動が良い例ですが、企業が消費者目線経営を自主的に行うための機運醸成と、その活動に伴う専門的なノウハウの提供及び経済的支援活動の充実を期待致します。
言うまでもなく、消費者目線経営を徹底する企業は、市場において消費者の支持を獲得し、その結果、売上げを伸ばし、市場シェアを拡大するものと予想されます。この結果、企業は自主的に消費者経営に努めるようになり、その波及効果は、結果として同業他社や他業種へ波紋のように伝わっていくかと思います。この市場機能を最大限に活用する施策こそ、消費者行政の司令塔である消費者庁に大きく期待するところであります。
いずれにせよ、1993年の創業以来、これまで数多くの企業研修に携わってきた当社と致しましては、消費者庁誕生を契機に、現在、多くの企業で行われている企業都合による売上げ増進策の一助としてのCS活動ではなく、消費者の権利擁護といった正しい理解に基づいた、真に消費者主役とする本物のCS活動へ日本の企業を導いていくことこそ、研修事業者として我が国の企業研修をリードしてきた当社の社会的責務と認識しております。
最後になりますが、決して、消費者被害は、ご本人及びそのご親族・関係者にとって教訓として片付けられるものではありません。特に情報共有化の不足や消費者被害の未然防止・拡大防止に対する危機意識の欠落に起因する事故を発生させてはならないということを、今一度、再認識して頂き、自社のＣＳ活動を真の消費者視点で見直す契機にして頂ければと思います。
2009年9月1日
マネジメントサポートグループ
代表 古谷 治子
注目の第45回衆議院議員選挙が30日行われ、即日開票の結果、民主党が小選挙区と比例代表を合わせて単独で308議席を獲得する歴史的大勝利を得ました。この結果、長らく続いていた衆参のねじれ現象は解消され、また民主党はすべての常任委員会で委員長ポストを独占したうえで、絶対安定多数（269議席）を背景に、政権与党として安定した議会運営が可能となりました。
今後、各方面において、国民、消費者サイドに立った政治が行われることは確実で、9月1日発足する消費者庁に関しても、より消費者サイドに立脚した司令塔機関として、長官の人選の見直し、移転先の見直し等が行われることは確実です。
いずれにせよ、2009年は裁判員制度スタート、消費者庁誕生、民衆党圧勝と日本社会の根幹に大きな影響を与えるエポックメーキングな出来事が続き、まさに国民・消費者主役時代の幕開けとなりました。今後、行政、司法、世論の全てが消費者サイドへ大きな潮流となって流れていくものと思われますが、この世の中の変化に乗り遅れると、消費者軽視企業のレッテルを貼られ、市場から淘汰される厳しい時代が到来したということ認識し、正しい消費者目線経営を行っていくことが、今、緊急の経営課題かと思います。
消費者庁の発足を直前に控えた過日8月27日、ゲストスピーカーに消費者問題で幅広くご活躍されている日本女子大学准教授細川幸一先生をお招きし、第3回消費者庁設立対策緊急セミナーをTKP三田・田町ビジネスセンターで開催いたしました。
当日は、有料セミナーにも関わらず食品、不動産、運輸等、様々な業界からCS部門責任者を中心にプレス関係含め50名の参加を賜り、消費者庁設立をま直に控えた企業の関心の高さが伺えました。
全く新しい中央官庁の誕生は1971年発足の環境庁（現・環境省）以来の出来事ですが、消費者行政の司令塔省庁の新設は、行政の視点を産業の保護・育成から消費者サイドに転換させるものであり、政権交代が現実味を帯びる政治情勢と相まって、セミナー後のアンケート結果でも、重要性は認識しながら社内での専門性の不足から、研修・訓練等、具体的な対策が進んでいない企業の実情も伺えました。
冒頭、弊社代表の古谷治子より、CS新時代宣言が高らかに宣言され、本来、主役であるはずの消費者が置き去りにされ、企業論理で展開される今日のCS活動の問題点が指摘され、今後、消費者庁誕生を契機に、消費者の基本的権利である(①安全を求める権利、②選ぶ権利、③知らされる権利、④意見を聞いてもらう権利)等を正しく理解した上で、真に消費者を主役とする実効性がある具体的組織行動の必要性が述べられました。
講演の第1部では、ゲストスピーカーの細川氏より、民主党政権の可能性を視野に入れた最新情報に基づく講演が行われたが、民主党政権が誕生した場合、長官人事にとどまらず、既に成立した法案の「附帯決議」の部分こそ、本来民主党が消費者権利院構想で求めていた事柄であり、企業にとってはその動向把握の重要性が指摘されました。また、その他の留意点として、社会に大きな影響を与える司法の変化も紹介され、特に最近の最高裁での消費者側に立つ積極的な判決が紹介されました。
引き続き行われた第2部では、消費者庁時代の企業経営について講演が行われ、今日の企業不祥事が続く現状について、日本の文化的背景についてまで立ち返り、急激に進められた市場自由化の結果、農耕民族社会を基盤とする「縦」の社会的倫理観の崩壊と、一方で狩猟民族社会が本来、有している「横」の社会的責任の未発達が背景にあるとの指摘がなされました。
その上で、本当のC S R とは、ひとりの人間としてすべきことを企業として決断し、実行できるか否かであり、その根源的な良心に基づく行動こそ、消費者庁時代の経営の本質であるとの講演が行われました。
また、第3部では株式会社マネジメントサポートで消費者庁関連の責任者であるIT戦略室長の市川広海より、食品メーカーのコールセンターをモデルに、実際に消費者被害が発生した場合の組織的対応のポイントについて体験型講演がなされましたが、参加者も、自社にも起こりえる問題として当事者意識で回答するなど関心の高さが伺えました。
今後、週末の総選挙の結果を受け、民主党政権が誕生します。歴史的大勝が示す通り国民本位・消費者目線へと時代の風向きが大きく変化しました。今後、企業はあらゆる面で消費者目線での経営を迫られることになるでしょう。
| 1.日時 | 平成21年8月27日(木曜日) 14:00～16:20 受付開始 13:20 開始14:00 |
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| 2.実施内容及びスケジュール |
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| 3.講師 |
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| 4.場所 |  ＴＫＰ三田・田町ビジネスセンター（ホール3Ａ） 東京都港区芝5-29-20 オーエックス三田ビル3階 TEL 03-3456-2722 最寄り駅 JR田町駅西口(三田口) 徒歩3分 都営三田線 三田駅Ａ1またはＡ3出口 徒歩3分 |
| 5.定員 | 先着申込100名 （定員に達し次第、締め切らせて頂きます。） |
| 6.費用 | 10,000円 （税込1名様金額） 参加費は当日、受付にて現金でお支払い願います。 |
| 7.申込 | 電話・メール・弊社WEBサイト申込フォーム等でお申し込み頂けます。 ＊弊社担当より、ご案内がありました場合は、お申し込み時に弊社担当名をお伝え下さい。 |
| 8.事務局 | マネジメントサポートグループ （株）キャリアアップセミナー 住所:東京都港区芝5-19-4 芝5ビル TEL03-5418-4600 FAX03-5418-4661 担当：水村 メールアドレス info@ma-support.co.jp ホームページ http://www.ma-support.co.jp/ |
政府は１１日の閣議で、消費者行政を一元的に行う「消費者庁」を来月9月１日に決定した。１０日の事務次官会議で関係政令を内定。同庁の設置時期については、民主、社民両党が衆院選投開票前に手続きを進めることに反対しているが、政府側が押し切り、当初方針通りに発足させることにした。
同庁の初代長官に元内閣府事務次官の内田俊一氏（６０）を充てる人事も１１日の閣議で正式に決める。
政府は本日１日、今秋９月に発足する消費者庁の初代長官に内田俊一前内閣府次官を充てる人事を正式に発表しました。また消費者行政の監視組織である「消費者委員会」の委員候補には弁護士の住田裕子氏ら10人が選出され、長官や消費者委員会の委員内定者らによる初会合が先程、開催されました。
席上、野田消費者行政担当大臣は「消費者庁は４０年ぶりの新しい行政組織の誕生で国民の期待も大きい。消費者のパートナーとして期待に応えるためにも積極的に取り組んでもらいたい」との発言があり、発足と同時に、事故原因の究明や再発防止策の取りまとめを一元的に行う消費者庁の役割を十分に果たせるよう、準備を急ぐことがメンバーで確認されました。
消費者委員会の委員候補者
池田弘一アサヒビール会長▽ジャーナリストの川戸恵子氏▽桜井敬子学習院大教授▽佐野真理子主婦連合会事務局長▽下谷内冨士子全国消費生活相談員協会顧問▽田島真実践女子大教授▽中村雅人弁護士▽林文子東京日産自動車販売社長▽松本恒雄一橋大法科大学院長
5月29日、参議院本会議において全会一致で消費者庁設置関連法案が可決され、今秋、消費者庁が誕生することが決定しました。
消費者サイドに軸足を置き、消費者の権利擁護の観点から、従来の縦割り行政の枠組みを超えた消費者行政の一元的司令塔機関としての中央省庁の誕生は、今後の行政の方向性だけでなく、我が国の法律及び法体系そのものをパラダイムシフトさせると同時に、将来的には日本の社会そのものを大きく変える節目となる歴史的な出来事であると私は認識しております。
消費者庁設立の背景には、企業活動に起因する相次ぐ痛ましい消費者被害の発生があります。もちろん製品の使用者でありサービスの享受者である消費者側に問題があるケースもありますが、消費者被害事故の中には企業側の姿勢や情報共有化で未然に防止できたであろう事案が多数存在しているということを強く認識しておく必要があります。
今後、企業はマニュアルの整備、教育、訓練等、消費者被害の未然防止・拡大防止の観点から、真に実効性のある有効な対策になっているか検討する必要があります。
また日本の中央省庁ではこれまで産業界の保護・育成中心の政策が行われてきましたが、この度、消費者サイドに軸足を置く中央省庁が誕生することは、まさに、消費者主役時代を位置づける決定的な出来事であると私は思っております。
さらには消費者保護の観点から縦割り行政を克服し消費者行政の司令塔として、消費者に関する問題を一元的に対応する中央省庁が誕生することは、従来の縦割り行政の弊害を克服する意味深い出来事であると認識しております。
また、消費者庁の誕生は単に行政の変化に留まることなく、裁判員制度発足による市民視点での裁判の影響等も強く受け、法体系、さらには日本社会における企業と消費者の関係そのものを変える、まさにエポックメーキングな出来事であると私は強く認識しております。
その意味で、日本のCS経営は、今後、大きく変化していくものと思っております。もちろん顧客満足を高める取り組みが企業と消費者を考える上で重要なのは言及するまでもない事実ですが、それ以前に、本来、主役であるはずの消費者の基本的権利(①安全を求める権利、②選ぶ権利、③知らされる権利、④意見を聞いてもらう権利・・・等)に関して、十分対策がなされているか再確認して頂ければと思っております。
最後になりますが、決して、消費者被害は、ご本人及びそのご親族・関係者にとって教訓として片付けられるものではありません。特に情報共有化の不足や消費者被害の未然防止・拡大防止に対する危機意識の欠落に起因する事故を発生させてはならないということを、今一度、再認識して頂き、自社のＣＳ活動を真の消費者視点で見直す契機にして頂ければと思います。
マネジメントサポートグループ
代表 古谷 治子
いよいよ参議院での審議も大詰めを迎え、月内にも消費者庁設置法案が参議院で可決される見通しです。一時は政局含みでなかなか審議入りせず、廃案濃厚と思われていた消費者庁設置関連法案ですが、国民生活に密接する重要な法案が、与野党の歩み寄りにより成立の運びとなったことにつきまして、誠にうれしく思います。
さて、いよいよ現実の問題となってきた消費者庁設立対策ですが、ある意味、消費者庁の設立は、行政と企業の在り方に着目した場合、実に重大な意味と位置づけをもつ歴史的出来事だと認識しております。
日本は明治維新以来、富国強兵・殖産興業に代表される、業界の保護・育成という企業側視点での行政が、戦前・戦後を通じ、今日まで脈々と行われて参りました。しかしながら、相次ぐ消費者被害を背景に、消費者を主役とし、かつ、縦割り行政の弊害を克服した消費者行政に関わる一元的な中央省庁が誕生するということは、まさに明治維新以来、日本の行政史上類を見ない画期的な出来事であると私は認識しております。
今後、消費者庁はまさに消費者行政の司令塔として、消費者の視点から企業活動を監視し、消費者の安全・安心に関わる悪質な情報隠ぺい行為等に対しては、中央省庁としての強力な指導力が発揮されるものと予想されます。もちろん、国民本位・消費者主役社会の実現のためには、法律や行政指導といったいわゆる規制の強化が重要であることはいまさら言うまでもありません。
しかしながら、真に国民本位・消費者主役社会の実現のためには、すべてを規制によるものではなく、企業の自主的な取り組みを活性化させることこそ、国民本位・消費者主役社会実現への近道だと思っております。
今後、消費者主役社会においては、企業は消費者被害の未然防止・拡大防止をその責務として自覚し、日頃からマニュアルの整備、教育・訓練を実施すると同時に、行政においては、ルールの透明性や行政行為の予見可能性を高めて頂き、企業が安心して、新商品や新サービスを提供できるよう努めて頂ければと思います。
横浜国立大学の西村氏が消費者問題に関する特別委員会で参考人として、消費者教育の重要性について発言がなされました。西村氏は消費者が商品やサービスの情報を正しく把握できるように環境を整備することの必要性と同時に、消費者教育の在り方が、従来の個の問題としての教育から、社会全体の問題として把握する必要性について言及され、消費者教育が転換期を迎えていると発言されました。
つまり、消費者が市民意識を持つことの大切さ、消費者として個人が社会により深い関心を持ってポジティブに行動できる、そういう能力を身に付けていく、そういった側面の広がりを認識する必要がある旨の発言がなされました。
また、学校教育等においても、体系立った消費者教育が必要であるとも発言がなされました。また、同時に、消費者教育に従事する人材あるいは研修機会の不足、あるいは教材の不足、指導法の開発の不足が指摘されました。とりわけ教材に関しましては、省庁を含め各組織が適宜に作成されている現状を踏まえ、消費者庁誕生後は体系立った学習教材の必要性についても発言がなされました。
昨日14日、与野党は消費者行政を一元化するための消費者庁設置法案について衆院消費者問題特別委員会理事会で協議を行った結果、合意に達しました。この結果、修正案は17日の衆院本会議において全会一致で可決、衆議院を通過する運びとなりました。
修正協議で調整が続いていた「消費者政策委員会」の問題については、政府案で消費者庁の下部組織となっている有識者による監視機関である「消費者政策委員会」を、消費者庁と同格の内閣府の外局と位置づけ、名称を「消費者委員会」とすることで与野党が合意に達しました。
また、地方公共団体の支援のため、2009年度補正予算案で消費生活センターの相談員育成などのための基金を積み増し、人件費にも充てられることを明確にすることでも合意しました。
これで2009年秋、いよいよ消費者行政の司令塔といての中央委省庁が誕生する運びとなり、まさに企業におけるＣＳ経営はこれまでの我流の消費者目線経営ではなく、消費者の権利擁護、消費者被害の未然防止、拡大防止といった真の意味でのＣＳ経営が求められることになりました。
消費者行政一元化のための消費者庁設置関連法案の修正に関し、与野党は本日、4月14日衆議院消費者問題特別委員会理事会で協議を行い大筋で合意に達しました。この結果、法案は今週17日にも衆議院を通過し、今国会で成立する見通しとなりました。これで今秋の消費者庁の発足が確実となりました。
消費者庁については既に与野党間で基本合意がなされていますが、消費者問題に関する特別委員会理事会が本日13日午後1時30分から委員長控室で協議が行われています。本理事会の結果次第ですが、早ければ今週 17日にも衆議院通過の見込みです。
消費者庁の設立は、日本の行政史上、消費者側に軸足を置く中央省庁の誕生という、まさに明治維新以来の画期的な出来事です。日本においては、明治維新以来、当時の日本が置かれていた国際情勢を踏まえ、富国強兵・殖産興業に代表される業界の保護・育成に軸足を置く政策が、いわゆる縦割り行政に代表される所管する官庁のもとで戦前・戦後を通じ、今日まで脈々と行われてきました。
しかしながら、悪徳商法の横行や相次ぐ企業活動に起因する消費者被害を背景に、消費者の権利を擁護する一元的行政機関として、消費者庁が誕生することは、企業と消費者のあり方を考える上でまさに歴史的出来事です。
既に特別委員会での審議は50時間以上に達っていますが、日本の憲政史上かつてこれほどまで企業と消費者の在り方が問われたことは一度もありません。その意味で、現在開会中の第171国会はＣＳ国会とも位置付けられるターニングポイントです。
既に今週から民主党の方針転換で修正協議に入っており、また、一日も早く消費者被害を防止するという観点で与野党とも大筋で合意しており、早ければ今月中にも衆議院を通過する見込みです。また、補正予算案が国会に提出されたことから、当面、噂されていた5月解散もほぼなくなったことから、消費者庁設立はほぼ確実な情勢です。
企業のイメージ広告はエコからお客様目線経営へと変化
一見、成熟した市民社会を実現したと思われる我が国ですが、その一方で耳を疑うような消費者被害に関するニュースが連日のように報道されています。もちろん、企業のモラルに起因するケースも多数ありますが、別の要因として産業の保護・育成に軸足を置く行政の問題や省庁間の縦割り行政の問題も大きな原因として挙げられます。
しかしながら、いっこうに減らない消費者被害の問題を考える時、決して忘れてはならないのが、紛争解決の拠り所となる我が国の法体系それ自体が産業の保護・育成という時代背景を色濃く受けて成立し、また、明らかに産業側の権利擁護として構成された法体系であるという点です。
今後、消費者庁が誕生すれば、消費者視点での行政が期待されるだけではなく、消費者保護の法律の整備が期待されますが、今後はそうした消費者保護の法律に基づき、消費者サイドに立った判決が多く下されるなど司法の面からも大きな変化が起こると予想されます。
当初、麻生内閣の低支持率と民主党の対案提出により成立が疑問視されていた消費者庁ですが、西松建設献金事件による民主党小沢党首の秘書逮捕や、先に実施された千葉県知事選挙における民主党支持候補者の敗北等により、民主党は先週、これまでの対決方針を改め、与党案の修正に応じることを決めました。3月17 日に審議入りして以来、既に消費者問題特別委員会での審議は40時間を超え、既に大筋で与野党の合意が行われており、早ければ月内にも衆議院通過の見込みです。
かつて日本の憲政史上、国会の場でこれほどまで企業と消費者について議論されたことはなく、第171国会は企業と消費者の在り方を考える上で、まさに歴史的な意味をもつ国会となりました。
昨日4月7日開催されたの消費者問題特別委員会では、企業側の参考人として齋藤憲道(社団法人日本経済団体連合会経済法規委員会競争法部会部会長代行パナソニック株式会社法務本部顧問)が発言に立ちましたが、発言の中で現場の対応力の重要性や実績を評価し初期の目的の実現と定着の必要性に言及するなど、既に消費者庁誕生後を見据えた発言がなされました。
文字通り消費者庁は消費者側にスタンスを置くばかりではなく、日本の行政システムの最大の問題とも言える縦割り行政を改め消費者問題を一元的に監督する、まさに司令塔となる中央省庁の誕生という意味をもっております。今後、消費者庁の誕生で日本における企業のＣＳ活動は、真の消費者視点経営が求められる新しいステージへと移行していくものと思われます。
当初、麻生内閣の低支持率と民主党の対案提出により成立が疑問視されていた消費者庁ですが、西松建設献金事件による民主党小沢党首の秘書逮捕や、先に実施された千葉県知事選挙における民主党支持候補の敗北等により、民主党はこれまでの対決方針を改め、与党案の修正に応じることを決めた模様です。
この背景には、一日も早く消費者視点の行政機関の設置を熱望する消費者団体の要望に加え、既に共産、社民、国民新の野党が、各消費者団体の要望を受ける形で一日も早い消費者庁の設立の観点から与党案の修正に応じる構えを見せていたことから、これ以上の反対は、民主党の孤立を招くだけではなく、消費者保護に反対する民主党との印象を広く国民に与えかねないとの判断が背景にあります。
去る２日、民主、共産、社民、国民新の野党４党は国会内で国会対策委員長会談を開き、消費者行政を一元化する消費者庁設置関連法案について、与党側が呼び掛けた修正協議に応じる方針で一致したことにより、一気に消費者庁設置が現実のものとなってきました。
修正協議の論点としては、具体的には、〈１〉消費者の権利保護に関する規定の明示〈２〉消費者庁創設に伴い、消費者保護行政を監視する「消費者政策委員会」の組織や権限のさらなる強化〈３〉自治体が運営する消費者相談窓口の組織や人員の充実に向けた、国の関与のあり方などが論点として挙げられています。
消費者側にスタンスを置くばかりではなく、日本の行政システムの最大の問題とも言える縦割り行政を改め、消費者問題を一元的に監督する、まさに司令塔となる中央省庁の誕生で、まさに日本における企業のＣＳ活動は、真の消費者視点経営に向け、対応を迫られることが確実です。
17日午後の衆議院本会議で、政府提出の消費者庁設置関連法案が趣旨説明と質疑を行い審議入りしました。また民主党の対案である消費者権利院法案も併せて趣旨説明と質疑が行われました。与野党とも消費者に直結する議案だけに、次の選挙を踏まえ、政局含みで一気に関心が高まるものと予想されます。
当初、与野党案には隔たりが大きく、今国会での成立が微妙との観測が高かったのですが、早期設立を要望する消費者団体の意向を強く受け、共産、社民、国民新の各党が政府案を修正して成立を図ることも検討していることから民主党の孤立が深まっており、参院でも民主党を除く自民、公明、共産、社民、国民新の賛成多数で政府案が成立する可能性が高まっています。
仮に民主党が与党案に歩み寄らず、徒に反対を続ければ、早期実現を切望する多くの消費者各団体及び国民の支持を一気に失う危険性をはらんでいることから、次期、衆議院選挙を踏まえ、国民の生活に直結する問題だけに、最終的には成立に向け歩み寄らざる得ない情勢に傾きつつあります。
政府案・民主党案とも、明治維新以来の我が国の行政の基本姿勢である産業の保護・育成を改め、消費者に軸足を置く省庁を新設するという基本スタンスに関しては、政府案、民主党案とも同じです。しかしながら、政府案が内閣府の外局として消費者行政の指令塔として消費者庁の新設を提案しているのに対し、民主党案では、人事院のような独立した組織として、消費者権利院を内閣の外部に創設するとしている点が大きな相違点です。
また、地方組織のあり方についても大きな隔たりがあり、政府案では現行の地方自治体の外郭組織である消費生活センターを基金の造成、地方交付税の増額で組織強化を図るとしているのに対し、民主党案では国の機関、つまりは消費者権利院の出先機関を地方に設置するという点で大きく異なります。さらに民主党案では、企業が違法な活動で得た違法収益の剥奪に力点が置かれているも大きな特徴です。
17日の国会では、与野党案とも、従来の産業保護・育成を見直し、消費者目線に立った行政組織が必要であるという点に関しては相違がなく、明治維新以来、産業の保護・育成に軸足を置いていた我が国の行政が、大きな転換点を迎えたという印象を強く受けました。
新設される省庁については、今後の特別委員会で審議されることになりますが、いずれにせよ、企業においては、消費者視点での経営が求められ、今後、企業におけるCS活動は、根本から見直しを迫られることになりそうです。
実は日本においてCS経営が重視されたのは1990年代以降ですが、あまりにも企業側の視点、つまりはマーケティング的な側面が強調されてしまったために、本来、主役であるはずのお客様(消費者)が欠落し、企業の顧客囲い込みの手段としてのCSが展開されている実情があります。
しかしながら、消費者庁の設置議論を契機に、日本の中央省庁の軸足が、明治維新以来、産業の保護・育成に一辺倒だったのに対し、消費者目線での行政へと変化し始めたことだけは確かです。今後は真に消費者の視点に立ち、消費者の権利擁護、消費者被害の未然防止・拡大防止等の基本事項を踏まえた取り組みが必要です。
コールセンターへ自社の製品・サービスに起因すると思われる消費者被害の電話があった場合の対応マニュアルは整備されているか。また整備されていない場合の問題点は?
判断の遅れは、単純に被害者数の拡大に留まらず、対象エリア、死亡事故等の重大事故の増加も意味します。判断基準、判断者、社内関係者への連絡、外部発表する場合の手順が整備されていない場合、被害の拡大防止に対して無策であると批判されても仕方ありません。
また、公表に至る経緯、対応等もプレスから厳しく問われることは必須です。組織的に意図的隠蔽を図ることは論外ですが、消費者被害の拡大防止の観点で適切な対応ができるよう、真に実効性がある対策を企業として取り組んで置くことが重要です。
また、裁判に発展した場合には、消費者被害の未然防止・拡大防止の具体的な取り組みとして、企業が日頃から何をどう取り組んでいたかという点が極めて重要な争点となります。研修・訓練・マニュアル等を整備しておくことは、本来の消費者被害の未然防止・拡大防止だけではなく、別の視点では、企業の消費者被害の未然防止・拡大防止のための日頃の活動の具体的証明となる重要な確証となりますので、その視点からも整備が必要不可欠です。
消費者行政の司令塔としての役割が期待される「消費者庁」設置関連法案について、明日3月17日、衆議院本会議で趣旨説明と質疑が行われます。また、民主党がさきに提出した民主党独自の対案についても、今週１７日の衆議院本会議で趣旨説明と質疑が行われる予定です。
政府案が「消費者庁」を内閣府の外局として設置するとしているのに対し、民主党案は各省庁から独立した形の「消費者権利院」を設置するとしており、根本的に組織のあり方が大きく異なっています。
特に消費者と直接の窓口となる地方組織の在り方の部分に大きな隔たりがあり、政府案は都道府県に現在ある消費生活センターを強化して対応するとしているのに対し、民主党案では「消費者権利院」の出先機関としての「地方消費者権利局」を新たに設置するとしています。
そもそも、消費者庁の設置は、企業活動に起因する多くの消費者被害や表示偽装の問題に対し、消費者の安全・安心の確保、消費者被害の未然防止などを目的に、消費者行政の司令塔となる一元的省庁を新設し、いわゆる縦割り行政の弊害の是正や、消費者サイドに軸足を置く中央省庁として、福田内閣時代に、構想が具体化したものですが、福田総理の退陣や、その後の世界的金融不安の問題で、国会審議が予算問題優先で運営されたため、審議入りが遅れていたものです。
今後、国会の場で活発な議論が予想されますが、政府案、与党案のいずれにせよ、時代の潮流が、これまでの産業の保護・育成から、消費者保護へと向かいつつあることだけは確かです。各企業においては、国会審議の動向に関心を払いつつ、具体的な対策に取りかかる必要があるかと思います。
第２回消費者庁設立対策緊急セミナー100名超の大盛況
本日、１月29日、笹川記念会館で「第2回消費者庁設立対策緊急セミナー」を開催致しました。当日はビジネス関連のセミナーでは極めて異例の定員を上回る企業から、100名超える参加を頂く大盛況ぶりで、消費者庁設立を控えた企業の対応の真剣さが伺えました。
政府より内閣官房消費者行政一元化準備室参事官補佐古川剛氏を講師に招き、「消費者庁の創設と消費者行政一元化について」のテーマで講演が行わた他、消費者事務のエキスパートである消費者実務研究会代表代行の中嶋洋介氏から「消費者庁ができると企業の苦情対応の何が変わるか。」について、極めて高度で専門的な視点での講演も行われ、各社とも真剣な眼差しでメモをとる光景が伺えました。
秋以降の世界的な金融不安の影響で、消費者庁設立についての対策が遅れている企業が目立っていましたが、先月以降、その対策に本格的に取り組む企業からの問い合わせが急増しており、それが本セミナーの開催の背景にありますが、今後、国会で消費者庁関連法案が審議入りすれば、対策が一気に進むものと予想されます。
セミナー後のアンケート結果を見ましても、CSマインドが高い企業からの参加が中心であったにも関わらず、85％以上の企業が消費者庁設立対策の重要性を認識しながらも、具体的な組織行動まで至っておらず、今後の組織課題であることが明らかになりました。ある意味、消費者庁設立は、企業と消費者の関係を考える上で、歴史の転換点とも位置付けられるエポックメーキングな出来事ですが、企業は消費者（顧客）との関係を考える上で、ＣＳ活動における主役が、企業ではなく消費者であることを再認識して頂くと同時に、今後は関係法令に定められる消費者被害の未然防止・拡大防止等への取組等、早急に対応して頂ければと思います。
米国発世界同時不況の影響で、影が薄れがちになっていますが、ある意味、日本の行政を考えた場合、消費者サイドの視点に立ち、いわゆる縦割り行政を克服し、消費者行政の司令塔としての新設中央省庁である消費者庁設置に関する法案が国会に提出され、企業としても、重要経営課題としてその対策に迫られています。
しかしながら、現在まで、公表されている資料を乏しいことから、多くの企業研修を手がける当社が窓口となり、本日、12月15日、三田ＮＮビルにて「第1 回消費者庁設立対策緊急セミナー」を開催致しました。ビジネス関連のナーでは極めて異例の満席で、消費者庁設立を控えた企業の対応の真剣さが伺えました。
政府より内閣官房消費者行政一元化準備室参事官補佐 扇慎太郎氏を講師に招き、「消費者庁の創設と消費者行政一元化について」のテーマで講演が行わた他、消費者事務のエキスパートである消費者実務研究会代表代行の中嶋洋介氏から「消費者庁ができると企業の苦情対応の何が変わるか。」について、極めて高度で専門的な視点での講演も行われ、各社とも真剣な眼差しでメモをとる光景が伺えました。
秋以降の世界的な金融不安の影響で、消費者庁設立についての対策が遅れている企業が目立っていましたが、先月以降、その対策に本格的に取り組む企業からの問い合わせが急増しており、それが本セミナーの開催の背景にありますが、今後、国会で消費者庁関連法案が審議入りすれば、対策が一気に進むものと予想されます。
セミナー後のアンケート結果を見ましても、CSマインドが高い企業からの参加が中心であったにも関わらず、85％以上の企業が消費者庁設立対策の重要性を認識しながらも、具体的な組織行動まで至っておらず、今後の組織課題であることが明らかになりました。ある意味、消費者庁設立は、企業と消費者の関係を考える上で、歴史の転換点とも位置付けられるエポックメーキングな出来事ですが、企業は消費者（顧客）との関係を考える上で、ＣＳ活動における主役が、企業ではなく消費者であることを再認識して頂くと同時に、今後は関係法令に定められる消費者被害の未然防止・拡大防止等への取組等、早急に対応して頂ければと思います。
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