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官公庁・自治体CS向上施策

官公庁/自治体調査 研修・調査

官公庁・自治体におけるCS

現在は、官公庁・自治体のサービス対応がニュースなどで大きく取り上げられることが多くなりました。

「もっとわかりやすく説明して」
「電話の対応が悪い」
「偉そうだ」
「たらいまわしにされた」
「もっと親身に相談に乗ってほしい」
「笑顔で感じよく対応してほしい」

たくさんの規則を遵守し、公平を期さなければならない行政では、お客様に理解と協力を促す必要もあり、その上で満足を感じていただかなければなりません。

これは一般企業と違い、とても高い意識と、高度なスキルが求められます。お客様の希望やクレームも多様化し、窓口や電話対応の職員の意識変革が必要とされています。

意識改革にはノウハウが必要です。そして、接客の技術にもポイントがあります。

CS向上は、単なるテクニックの習得ではありません。仕事に誇りを持ち、職員の苦悩を和らげることで、お客様に感謝されることへとつながります。そのための職員の支援的サービスは、不可欠です。

CS向上は職員の意識を高め、お客様・住民に満足していただき、

愛される自治体への一歩になることでしょう。

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官公庁・自治体研修について

行政サービスの目的は、住民が必要としているサービス(各種申請交付、認可、援助等)を正確に、速やかにしかも心地良く提供できることであります。 「お客さまが自分の目的を円滑に達成できるよう、職員がプロとして問題解決を実現すること」これが「支援的サービス」です。

開かれた行政を目指す為には、自己の担当業務のみに集中するのではなく、お客さまそれぞれの状況、庁舎の混み具合の把握等も含め、常に住民を意識した応対をする必要があります。

その様な風通しの良い職場にするためには、全職員がお客さまの立場に立ち、行政のサービスを客観的に見る目を涵養し、前例や慣習にとらわれ、できない理由を考えるのではなく「いかにしたらできるか」という前向きな考え方で現状を見直す、改善意識の醸成と実行への「仕組みづくり」が必要となってきます。

リサーチサポートでは、数多くの実績をもとに人材育成のため、職員の行動変容、行動定着させ、明日への課題解決をしていかなければならないか、充実の教育プログラムをご用意し、独自の人材育成を、強力にサポートいたします。

「成果を出す」「目標達成」を明確にする研修

現状の課題を共有し目にみえる目標を掲げる

「あるべき姿」を唱えるだけの研修では、研修の効果や成果は見えません。

主観的ではなく、客観的な事実を捉え、「何を」「どうするのか」という具体的な「事実」を共有し、『成果に向けて効率よく進む』研修を実施します。

職員の能力を引き出し、一人ひとりの成長を支援する

受講生一人ひとりの育成を念頭に置き、研修プログラム立案、そして実施をします。

集合体で考える教育ではなく、「個」の成長に焦点をあて、個人のやる気や達成感に繋げる

内容を目指します。

「対話式講義」で経験豊富な講師陣が成長を促す

これが私ども講師陣の選ばれるキーワードです。

自己の仕事に誇りを持ち、遣り甲斐や満足感を感じてもらえるよう、常に受講生に語り投げかけ、気持ちを共有しながら指導いたします。

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(最終更新日:2015年8月1日)
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