ミステリーコール

業界最高品質電話応対を目指すなら

マネジメントサポートグループCS専門コンサルティング企業

リサーチサポートのミステリーコール

こんなお悩み・課題はありませんか?

images

ミステリーコールは、企業や組織の電話応対内容の実態把握のための調査手法です。

「第一声の挨拶」、「内容の復唱確認」といった電話応対マナーや、「業務知識、情報提供」の質や量、「共感性」「お客様支援の姿勢」等お客様とのコミュニケーションスキルも調査項目に取り込み、電話応対の実態調査を行います。

images

30本程度の調査診断では、概ね、2ヶ月程度で企画、実査を完了させ、その後、データ集計、分析・報告実施いたします。

images

特長1:最適な調査設計

・貴社コンタクトセンターが目指すべき姿を評価できる評価項目設計

・貴社コンタクトセンターの実態をあぶり出すためのシナリオ構築

統計的観点から正しく貴社コンタクトセンターの実態を映し出すためのサンプル抽出

ベンチマーキングプロセスを正しく踏んだ他社・異業種調査設計

特長2:的確で均一な評価

・調査項目の的確で均一な評価及び改善指導のためのコメント作成力

・電話応対のプロフェッショナル、サービス品質管理のプロフェッショナルが評価

特長3:多角的な視点での分析・報告

電話応対品質ならではの視点、コミュニケーションの視点、対話術の視点、仕組みの視点、等、貴社コンタクトセンターが目指すオペレーション像を明確にするための様々な視点から報告

images

特長4:改善内容を定着させる指導・教育

公平な実態把握はもちろんの事、結果を指導・教育から企業価値の向上に活かすことを前提とした調査です。改善内容を貴社の調査結果にあわせた教育研修で定着させます。

現場で成果を生み出すCS向上研修の例

特長5:最適な調査設計

・調査は、弊社に在籍する約40名の調査員、コンサルタントが対応します。調査員の中には、NTTユーザ協会主催のコンテスト優勝者等電話応対のプロフェッショナルもおります。教育会社ならではの指導視点はもちろんのこと、評価基準を明確に持ち、調査員教育をしっかりと行い、異業種等でもサービス・応対品質を調査し研修を行なう事が、他社と弊社との調査品質の違いです。

私ども株式会社リサーチサポートは、【調査】実施により、現状の課題認識を踏まえ【課題解決研修】【ドキュメント制作(マニュアルやフロー構築)】加えて【事前調査】等CS定着に向けたPDCAサイクルをノンストップで実施いたします。

STEP1.現状調査(事前)

「調査・診断」により、企業の理想とする姿と現状とのギャップを認識することができます。また、改善すべき問題点が明確になります。

STEP2.教育・研修(その他施策)

調査で明確になった問題解決のための教育・研修をお作りし、実施いたします。また、教育体制のしくみ作りなどお客様のご要望に合わせてご支援いたします。

STEP3.検証調査(事後)

再度の「調査・診断」により、STEP2で行った教育・研修実施後の効果検証を行います。また、その後のフォローアップなども行います。

詳しいことをお知りになりたい場合には、お気軽にご相談くださいませ。

(最終更新日:2015年8月1日)
imagesミステリーコール
  • このエントリーをはてなブックマークに追加