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コールセンター・ソリューション事例紹介

事例1:某大手旅行会社・予約受付センター

弊社実績

これまで約200社近くの企業様の「CS活性化」の取り組みをご支援させていただきました。

CS向上は様々な施策をもって、取り組ませていただいております。直近の代表的な取り組み事例をご紹介いたします。

取組内容

1年目:①「事前モニタリング」②「リーダー指導養成研修」

           ③「オペレーター研修」 (基本・応用・クレーム編)

           ④「効果測定モニタリング」⑤「個別応対研修」

2年目:⑥「スーパーバイザー指導養成研修・フォロー研修」 ⑦「マニュアル制作」

成果実績

事前のモニタリング結果では顧客満足度41%だったが1年後には顧客満足度76%へ上昇。2年目は82%。また、現在では社内リーダーが研修を自主運営している。 

事例2:某大手ガラスメーカー

取組内容

1年目:①「事前モニタリング」 ②「オペレーター研修」 (応用・クレーム編)

           ③「スーパーバイザー養成研修」 ④「事例研究」 ⑤「FAQと応酬話法集」

2年目:⑥「個別応対研修」 ⑦「ミステリーコール」

3年目:⑧「オペレーター研修」 (基本・応用・クレーム研修)

           ⑨「効果測定モニタリング」

4年目:⑩「事例研究」 ⑪「社内コンクール企画・運営」

成果実績

クレーム件数の撲滅をねらいとした、研修の展開を実施。1年後、自社のクレームが前年比42%のクレーム軽減を達成。定期的なモニタリング風土が社内で醸成された。4年目の現在では、当初のクレーム件数と比較すると約60%減となった。

事例3:某大手注文住宅メーカー企業

取組内容

1年目:①「事前モニタリング」 ②「お客様心理とコミュニケーション研修」

           ③「オペレーター研修(中級)」 ④「効果測定モニタリング」

2年目:⑤「スーパーバイザー養成研修」 ⑥「ミステリーコール」

           ⑥「個別応対研修」 ⑦「クレーム応対集」

3年目:⑧「スーパーバイザー・フォロー研修」 ⑨「効果測定コーチング」

4年目:⑩「事例研究」 ⑪「FAQ制作」

成果実績

社内で研修実施ならびに、応対品質のチェックが出来るように確立されたい、というご要望からのご支援開始。スーパーバイザーの養成が確立され、現在では社内で完全自主運営を継続。ベンチマークで、応対品質は業界6位だったが、現在は業界1位となる。受注額も毎年前年比を上回る。

事例4:某大手複合機器メーカー

取組内容

1年目:①「事前モニタリング」 ②「オペレーター研修(初級~上級)」

           ③「効果測定モニタリング」 ④「スーパーバイザー向上研修」

2年目:⑤「個別応対研修」 ⑥「事例研究」 ⑦「効果測定モニタリング」

3年目:⑧「クレーム応対研修」 ⑨「個別応対研修」

成果実績

応対品質の向上とオペレーターの生産性を向上されたいというご要望からの取り組み開始。1年目終了時に、実際のエンドユーザー様へ顧客満足アンケートを実施、平均顧客満足度57%から、88%へと向上される。また、2年目ではオペレーターの平均応答率も上昇、応対品質のみならず、生産性も向上された。

事例5:某大手宅急便会社

取組内容

1年目:①「事前モニタリング」 ②「全国・営業所オペレーター研修」

           ③「効果測定モニタリング」 ④「スーパーバイザーレベルアップ研修」

2年目:⑤「マニュアル改訂」 ⑥「社内トレーナー養成研修」 ⑦「モニタリング」

           ⑧「社内コンクール企画・運営」 ⑨「全国・営業所オペレーター研修」

3年目:⑩「社内トレーナー・クレーム二次応対者研修」

           ⑪「全国・営業所オペレータークレーム応対研修」

           ⑫「社内コンクール実施」 ⑬「ミステリーコール」

4年目:⑭「ミステリーコール・応対品質コンクール」

           ⑮「社内トレーナー研修・マニュアル制作」

           ⑯「ベストプラクティス・(良い応対事例音声DVD)制作」

5年目:⑰「ミステリーコール・応対品質コンクール」

成果実績

3年目にして顧客満足度評価が最高89%に到達。

(最終更新日:2015年8月1日)
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