コールセンター・ソリューション事例紹介

これまで約２００社近くの企業様の「ＣＳ活性化」の取り組みをご支援させていただきました。

ＣＳ向上は様々な施策をもって、取り組ませていただいております。直近の代表的な取り組み事例をご紹介いたします。

１年目：①「事前モニタリング」②「リーダー指導養成研修」

           ③「オペレーター研修」 （基本・応用・クレーム編）

           ④「効果測定モニタリング」⑤「個別応対研修」

２年目：⑥「スーパーバイザー指導養成研修・フォロー研修」　⑦「マニュアル制作」

事前のモニタリング結果では顧客満足度４１％だったが１年後には顧客満足度７６％へ上昇。２年目は８２％。また、現在では社内リーダーが研修を自主運営している。　

１年目：①「事前モニタリング」 ②「オペレーター研修」 （応用・クレーム編）

           ③「スーパーバイザー養成研修」　④「事例研究」　⑤「ＦＡＱと応酬話法集」

２年目：⑥「個別応対研修」　⑦「ミステリーコール」

３年目：⑧「オペレーター研修」 （基本・応用・クレーム研修）

           ⑨「効果測定モニタリング」

４年目：⑩「事例研究」　⑪「社内コンクール企画・運営」

クレーム件数の撲滅をねらいとした、研修の展開を実施。１年後、自社のクレームが前年比４２％のクレーム軽減を達成。定期的なモニタリング風土が社内で醸成された。４年目の現在では、当初のクレーム件数と比較すると約６０％減となった。

１年目：①「事前モニタリング」 ②「お客様心理とコミュニケーション研修」

           ③「オペレーター研修（中級）」　④「効果測定モニタリング」

２年目：⑤「スーパーバイザー養成研修」　⑥「ミステリーコール」

           ⑥「個別応対研修」　⑦「クレーム応対集」

３年目：⑧「スーパーバイザー・フォロー研修」 ⑨「効果測定コーチング」

４年目：⑩「事例研究」　⑪「ＦＡＱ制作」

社内で研修実施ならびに、応対品質のチェックが出来るように確立されたい、というご要望からのご支援開始。スーパーバイザーの養成が確立され、現在では社内で完全自主運営を継続。ベンチマークで、応対品質は業界６位だったが、現在は業界１位となる。受注額も毎年前年比を上回る。

１年目：①「事前モニタリング」 ②「オペレーター研修（初級～上級）」

           ③「効果測定モニタリング」　④「スーパーバイザー向上研修」

２年目：⑤「個別応対研修」　⑥「事例研究」　⑦「効果測定モニタリング」

３年目：⑧「クレーム応対研修」 ⑨「個別応対研修」

応対品質の向上とオペレーターの生産性を向上されたいというご要望からの取り組み開始。１年目終了時に、実際のエンドユーザー様へ顧客満足アンケートを実施、平均顧客満足度５７％から、８８％へと向上される。また、２年目ではオペレーターの平均応答率も上昇、応対品質のみならず、生産性も向上された。

１年目：①「事前モニタリング」 ②「全国・営業所オペレーター研修」

           ③「効果測定モニタリング」　④「スーパーバイザーレベルアップ研修」

２年目：⑤「マニュアル改訂」　⑥「社内トレーナー養成研修」　⑦「モニタリング」

           ⑧「社内コンクール企画・運営」　⑨「全国・営業所オペレーター研修」

３年目：⑩「社内トレーナー・クレーム二次応対者研修」

           ⑪「全国・営業所オペレータークレーム応対研修」

           ⑫「社内コンクール実施」　⑬「ミステリーコール」

４年目：⑭「ミステリーコール・応対品質コンクール」

           ⑮「社内トレーナー研修・マニュアル制作」

           ⑯「ベストプラクティス・（良い応対事例音声ＤＶＤ）制作」

５年目：⑰「ミステリーコール・応対品質コンクール」

３年目にして顧客満足度評価が最高８９％に到達。