ミステリーコール

業界最高品質の電話応対を目指すなら

マネジメントサポートグループCS専門コンサルティング企業

リサーチサポートのミステリーコール

ミステリーコールは、企業や組織の電話応対内容の実態把握のための調査手法です。

リサーチサポートのミステリーコールでは「第一声の挨拶」、「内容の復唱確認」といった電話応対マナーや、「業務知識、情報提供」の質や量、「共感性」「お客様支援の姿勢」等お客様とのコミュニケーションスキルも調査項目に取り込み、電話応対の実態調査を行います。

30本程度の調査診断では、概ね、2ヶ月程度で企画、実査を完了させ、その後、データ集計、分析・報告実施いたします。

・貴社コンタクトセンターが目指すべき姿を評価できる評価項目設計

・貴社コンタクトセンターの実態をあぶり出すためのシナリオ構築

・統計的観点から正しく貴社コンタクトセンターの実態を映し出すためのサンプル抽出

・ベンチマーキングプロセスを正しく踏んだ他社・異業種調査設計

・調査項目の的確で均一な評価及び改善指導のためのコメント作成力

・電話応対のプロフェッショナル、サービス品質管理のプロフェッショナルが評価

電話応対品質ならではの視点、コミュニケーションの視点、対話術の視点、仕組みの視点、等、貴社コンタクトセンターが目指すオペレーション像を明確にするための様々な視点から報告

ミステリーコールでは公平な実態把握はもちろんの事、結果を指導・教育から企業価値の向上に活かすことを前提とした調査です。改善内容を貴社の調査結果にあわせた教育研修で定着させます。

・ミステリーコール調査は、弊社に在籍する約40名の調査員、コンサルタントが対応します。調査員の中には、NTTユーザ協会主催のコンテスト優勝者等電話応対のプロフェッショナルもおります。教育会社ならではの指導視点はもちろんのこと、評価基準を明確に持ち、調査員教育をしっかりと行い、異業種等でもサービス・応対品質を調査し研修を行なう事が、他社と弊社との調査品質の違いです。