1. 選ばれるクリニックとは
ＣＳ（患者さま満足）の要因について

2. 電話応対で分かるクリニックの品質
患者さまにさすがと言わせる電話応対

3. ホスピタリティ溢れる接遇応対
受付対応～カウンセリング～お見送り

4. 患者さまとのコミュニケーション
カウンセリングマインド溢れるコミュニケーション

1. なぜクレームは生まれるのか？
クレームをＣＳ（患者さま満足）につなげるために

2. クレームの初期対応スキルの強化

1. 初期対応での留意点
2. 患者さまの感情浄化と解決すべき問題点の共有
3. 両者が納得できる解決策を目指して

3. 実践！クレーム対応事例
こんなクレーム、どう対応する？
（実際の事例を活用）