一般企業導入実例

ＣＳ向上プログラムご提案のはじめに

経営を取り巻く環境や条件は、景気の変動・国際化・消費者の変化などから、ますます厳しくなっております。そんな中、企業は「勝ち残り」のため、直面する様々な変化に対応し、いかに適応していくか日々、奮闘されています。

いかなる変化にも適応していくためには、高度の情報アンテナを張り巡らせお客様の動向や変化を見逃さず、即座に対応していかなければなりません。

変化への適応力は、フロントラインと呼ばれる、企業・組織で働くスタッフ一人ひとりの意識、つまり仕事に対するマインド（考え方・姿勢）に左右されます。

変現状、どんな業績を上げている企業・組織でも、顧客や社会の変化を見落とせば経営の危機に直面せざるを得なくなります。

お客様と第一線で接するスタッフが肌で感じたことを、経営に反映させる事こそが、真の「ＣＳ活動」なのです。一人ひとりが自らの仕事に対し、常に「サービスマインド」をもって取り組み、ファンにさせる事こそが勝ち残る企業・組織であると私たちは考えます。

ＣＳ向上プログラムご提案にあたり

産業構造変化の中、サービス業・サービス部門においては、よりレベルの高いお客様満足の実現と顧客ロイヤリティ向上による業績アップの実現が大きなテーマとなっております。

その中で、各企業は「ＣＳ経営」への活動を取組んでおりますが、実際問題としてその活動レベル、活動成果に大きな差が出ていることは否めません。

又「ＣＳ」を掲げていても、いわゆるお題目としてあげるだけで何ら仕事の実態が変わっていない企業・組織がほとんどであることも事実です。

これからの「ＣＳ経営」は、企業・組織の求める成果に直結した考え方・方法論としての位置付けをますます強めなければなりません。

「ＣＳサービスマネジメント」とは、これまでの弊社の全実績を活かし、「店舗売上に直結するＣＳ活動」を目指し、スタッフ一人ひとりが、店舗風土を自ら活性化し、サービス感度高い店舗運営のためのリーディングスキルを確立していただくことを目的とし、店舗経営にお役に立てると確信致しております。

本調査の目的

本調査は、企業における接客応対の実態把握のための調査です。企業・組織に来訪して下さったお客様が　「感じが良い」 「信頼できる」 「納得できた」 「この企業なら安心だ」 と判断していただく為には、１回の接客の接点で最低２０～２５項目の調査項目を満たしていることが条件となります。

調査の大きな項目につきましては、「基本項目　（身だしなみ・姿勢・動作・表情・声・話し方）」「接近・アプローチ　（待機状態・アプローチのタイミング・アプローチ時の挨拶）」「商談　（ニーズの把握・説明の仕方・商品提供・セールストーク・商品や金銭の取り扱い・商品決定時の挨拶）」「お見送り（商品の手渡し方・挨拶）」等がございます

公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。

ＣＳ接客応対調査（ミステリーショッパー）実施法と特長

1.「調査実施」弊社専属・電話応対調査の専門講師が担当

2.「質問設定」事前に御社とご相談

3.「詳細決定」調査時間・調査対象者の決定

4.「評価項目」（項目設計）弊社ＭＳ指数（診断項目）を基準とする。適宣ご要望次第で設計可能。

5.「評価基準」5段階評価を基準とし、適宣ご要望次第で設計可能。

6.「評価内容」評価理由は、実際の会話の一部を引用し、具体的な状況を詳細に記述。問題点は、具体的な改善策を提示。

7.全調査における総合所感、各評価項目における全調査の評価点、課題点を提示。今後のレベルアップのための方策をご提案。結果データを集計、分析。

現場で成果を生み出すＣＳ向上研修（課題解決研修）例

研修内容は1000を超えるプログラムがございます。 プログラム内容は別途「研修ラインナップ」で一部ご紹介しております。