モニタリング調査
本調査の目的
本調査は、企業における電話応対の実態把握のための調査です。
企業に電話をかけて下さったお客様が「感じが良い」「信頼できる」「納得できた」「この企業なら安心だ」と判断していただく為には、１本の電話で最低２０～２５項目の調査項目を満たしていることが条件となります。
調査の大きな項目につきましては、「電話のオープニング」 「基本的なマナー（声、言葉遣い）」「コミュニケーションスキル（会話の展開の仕方、説明力）」 「業務知識（情報提供の量や質）」「クロージング（感謝の表明）」 等がございます。
まさに１本の電話における「企業の実力」を、本調査で実態把握いたします。公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。
プログラムの基本フロー
【ランクＤ・Ｅ】ＣＳ理解と顧客対応研修「安心と信頼を提供する」
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１．オリエンテーション
研修目的と概要の周知
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２．ＣＳマインドの醸成と事前診断結果のフィードバック
（対話式講義・調査結果報告）
「お客様満足を第一主義とした電話対応のあり方」
ＣＳの基本的な考え方
お客様との声の出会いの瞬間を生かして
私の応対が自社のＣＳの第一歩
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３．コンサルテーションの電話応対の基本スキルの習得
（対話式講義・ペア実習・ロールプレイング）
●声だけのコミュニケーションの重要性
●発音、滑舌による話し方の矯正
●適切な敬語の遣い方と語尾扱いの修正
●マジックフレーズの効果と意義
●お客様の心を動かす応酬話法
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４．コンサルテーションをする上で問題となる問題点の矯正
（対話式講義・ペア実習・ロールプレイング）
●ホスピタリティマインドの欠如が伝わる会話展開
●話し方や言葉遣いの癖の矯正
●失礼な言い回しや禁句の撤廃
●会話のずれの認識
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５．タイプ別に沿った積極的傾聴法
（ロールプレイング）
●せっかちなお客様 ●感情的なお客様
●急いでいるお客様 ●高圧的なお客様
●話が上手くまとまらないお客様
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６．実践ケーススタディ＆ロールプレイング
（お客様からの問い合わせ）
（御社事例を活用したロールプレイング）
－お問い合わせ相談ケース－
１．事務処理ではないＣＳ対応の演出
２．お客様からの問い合わせに強くなるために
復唱、確認の必要性･わかりやすい説明
３．当たり前に伝えない配慮と心遣い
タイムリーな相槌で受容する
安心させるクロージングの一言
【ランクＣ】ＣＳ強化と状況対応研修 「処理に慣れすぎない感性の醸成」
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１．オリエンテーション
研修目的と概要の周知
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２．事前「ＣＳ電話応対調査」の結果フィードバック
（対話式講義・調査結果報告）
●個々の心構えや考え方をヒアリングしながら
状況によってはガス抜きを交えﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨﾏｲﾝﾄﾞ
の醸成を図る
●私達の現状の応対にお客様は「Ｙｅｓ」なのか
●自社のお客様満足の実態
●「評価点」をさらに伸ばし、「課題点」を改善するために
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３．コンサルテーションプロセスの再認識
（対話式講義・ロールプレイング）
●主体的に会話を誘導することの必要性と効果とは
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４．傾聴力・質問力・説明力の強化
（ロールプレイング）
●お客様のニーズが不明確な場合や複雑に渡る場合
の積極的傾聴と効果的質問法
●対応に窮する問い合わせを受けた場合の応対法
●新規お問合せにおけるリレーションづくり
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５．実践ケーススタディ＆ロールプレイング
（御社事例を活用しロールプレイング
⇒講師アドバイス）
－お客様への対応と説明－
●お客様の心の声を引き出す傾聴実習
タイムリーな謝罪の入れ方
お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴
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６．実践ケーススタディ＆ロールプレイングと対話記載法
（御社事例を活用しロールプレイング
⇒講師アドバイス）
－お客様への対応と説明－
●お客様に理解協力を促す説明スキルの習得
わかりやすい段取り説明と協力依頼
お客様からの質問への的確な回答
●お客様の顧客意識を高めるために
今後の会社としての姿勢表明
今後の処理の適切な説明
【ランクＡ・Ｂ】コンサルテーション強化研修 「お客様の感情浄化を促しファンにする」
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１．オリエンテーション
研修目的と概要の周知
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２．事前「ＣＳ電話応対調査」の結果フィードバック
（対話式講義・調査結果報告）
●個々の心構えや考え方をヒアリングしながら
状況によってはガス抜きを交えﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨﾏｲﾝﾄﾞ
の醸成を図る
●私達の現状の応対にお客様は「Ｙｅｓ」なのか
●自社のお客様満足の実態
●「評価点」をさらに伸ばし、「課題点」を改善するために
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３．自社における「クレームの捉え方、考え方」
（対話式講義・ディスカッション）
●クレームを慢性化せず自社と自己の成長要因とする
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４．クレームが及ぼすリスクとは
（対話式講義・ディスカッション）
●リスクマネジメントの基本的な考え方
●「当たり前のこと」を「当たり前にできる」職場風土へ
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５．クレーム応対の実践 －お客様との対話－
（事例を活用した実践ロールプレイング）
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～ クレームの流れと対応のステップ～
ステップ１ 初期対応の重要性 ～信頼関係作り～
相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
受容の相槌と単語復唱／初期謝罪のしかた
適切な言葉遣いと禁句
ステップ２ クレームニーズの把握と感情浄化
フィードバックによる問題の明確化
フィードバックによる謝罪・共感
ステップ３ 具体的解決策の提示
協力依頼や解決策提示のしかた
謝罪－依頼－感謝の会話プロセス
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６．スムーズなエスカレーションで信頼を得るための情報伝達の仕方
（対話記載法ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞ）
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御社事例を活用し２次対応者へ記載伝達する
正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」
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