お客様対応部門におけるメール応対品質向上施策

ご提案のはじめに

お客様第一主義を貫くなら、お客様にとって利便性の高い「Eメール」こそ有効なお客様とのコミュニケーション手段です。

「Eメール」のメリットは「時間制限がない」「業務効率が良い」「記録の保存性」また「お客様の声の収集」ということで、データベース化し分析も容易な点などであり、企業がCSを推進していく上では、積極的に取り組むべきコミュニケーションツールです。

しかしながら、デメリットも多く「許可なく転用されることへの危惧」、「お客様の要望内容が電話に比べて感情を受け止め難い」など、電話と比較すると活きた双方向のコミュニケーションでないがゆえに、リスクを承知で取り組まなければなりません。

今やお客様対応部門では、「Eメール対応」における対策を講じ、応対者のスキルアップや社内体制の整備また悪質なメールに対処する法的整備を含めたモラル・ルールの早急な確立が必要です。

私どもリサーチサポートでは、各企業、各組織におけるメール対応におけるメール対応における「サービス品質向上」について徹底的な成果にこだわり支援させていただきます。

貴社のますますのCS組織活性のご支援をさせていただきます。

ミステリーメール調査

さまざまな状況設定や人物設定等、ストーリーのバリエーションをもって仮説検証から情報収集を行い、貴社の実態を浮き彫りにするための「シナリオ構成」を行います。

最適な調査設計に基づいた貴社の回答メールを、的確で均一な評価で分析・報告いたします。

imagesミステリーメール調査

1.徹底した仮説検証

2.最適な調査設計

3.多角的な視点での分析・報告

メール回答に必要な「論理的把握」「構成力」「状況対応力」「企業としての永続性」を踏まえた今後の貴社の改善内容を定着させる指導・教育をいたします。

企業に寄せられるお客様からのお問合せメールは主に5つの分野に分けられます。①【問合せ型】②【事実確認型】③【他案内型】④【説得型】⑤【苦情型】です。

それぞれのメール回答に対して同一の調査項目設計では、実態を映し出すことは不可能です。

正しい回答と目指すべき企業姿勢を伝えるための最適な調査項目設計で、現状の応対力を評価・分析・報告いたします。

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お問合せ内容に的確な調査項目設計と評価・分析・報告

的確な評価と改善指導のためのアドバイスを行い、状況対応に優れ、お客様へのロイヤリティを維持させるメール回答を指導いたします。

担当者の業務意識、文書作成スキルが統一されていない等、同一レベルの回答を提供することは困難と言われています。

ゆえに企業としてはテンプレートの活用が応対品質の維持となりますが、一度作成したテンプレートを永続的にどのような状況でも汎用しているケースが多く見受けられます。

「テンプレートにおける構造のルール化」また「テンプレートとオリジナル文のバランス」における改善を軸としながら、顧客心情に配慮した論理的な文書展開等についてメールおよびお客様レター（文書）作成の支援を行います。

imagesメール・文書テンプレート作成支援

自社の品質と機能を明確にして、自社のメールにおけるサービスのあるべき姿を「教育研修」の場を通して考えます。

お客様相談室、カスタマーサポートに従事するメール担当者全員が同じ方向（目標）を共有することを目的とします。

imagesメール回答・事例検討会