HOME ＞ 研修一覧 ＞ お客様相談室・コールセンター・カスタマーセンター向けCS向上施策 ＞ ハードクレーム（難事例）対策研修

ハードクレーム（難事例）対策研修

研修のねらい

「相談者が理不尽な事例で感情をぶつけてくる・・・」「機構側に問題はないのに相談者の理解を得られない・・・」「一方的に逆ギレされる・・・」など困難なクレームを振り返り、なぜ困難なのかを検証します。

機構での事例をもとに、実践的な困難なクレーム事例をより良い着地点へと収束させる対応方法を、グループワークとロールプレイングで体得していただきます。

■「難事例に対し、相談者にご納得いただく交渉方法」を習得します。

■「スムーズな解決方法が無い中でどの様に判断し、解決へ導くか」を習得します。

ハードクレーム（難事例）対策研修カリキュラム

  • １．オリエンテーション

      研修の目的／概要周知

  • ２．クレームの捉え方、考え方とクレーム対応のプロセスの再確認

      クレーム対応の3つのステップ

      効果的なエスカレーションの受け方

      自己の応対レベルの振り返りと現在地の確認

  • ３．難事例分析

    ※事例を活用した難事例分析

    何故こじれるのか

    難事例の背景とお客様分析

      ・不満感や不快感が強いお客様

      ・解決策に納得しないお客様

  • ４．難事例に対する折衝・交渉力の強化

      難事例を修復するための心構え

      難事例を解決に導くためのスキル

      説得力（切り返しトーク、納得トーク）

      交渉術（クールダウン法、企業メッセージ）

      クロージングでの了承依頼と断りトーク

  • ５．１つのクレームやトラブルを組織として次に活かすために

      顧客履歴の正確な記録と情報の共有化

      自己の対応スキル向上のための課題認識

      クレームを受けた際のメンタルフォローの仕方

尚、内容は御社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきます。

お客様相談室・コールセンター・カスタマーセンター向けCS向上施策
お問合せ・資料請求
お客様相談室・コールセンター・カスタマーセンター向けCS向上施策
調査
対象別：各種課題解決研修
(最終更新日：2019年8月20日）