スーパーバイザーのための指導力向上研修

１．オリエンテーション

２．ＳＶに求められる期待役割の再認識

  ・率先垂範力/指導育成力/職場の問題解決や提案力

３．オペレーター育成のための自己行動特性の理解

  ・交流分析エゴグラム診断

  ・個々の指導育成スタイルの強みと弱みの分析

  ・今後のＳＶとしての課題

４．率先垂範のための専門スキルの理解

Ⅰ. ポイント講義：「支援的サービスの考え方とプロセス理解」

Ⅱ. 支援的サービス実践のための１２のスキル

  ～率先垂範・モデル提示・明確な課題提示のために～

  ①第一印象効果を高める第一声作り

  ②お客様の初期発言から主導権を握る会話展開

  ③お客様のニーズを確実に受容するフィードバック

  ④情報入手を弊害にしない質問話法

  ⑤お客様の気持ちをプラスに導くマジックフレーズ

  ⑥お客様の立場や気持ちに寄り添う共感的受容

  ⑦名前の呼びかけによるペース転換

  ⑧お客様に聞く態勢を整える主旨切り出し

  ⑨シンプル＆ショートセンテンスで簡潔説明

  ⑩お客様のイエスを引き出す依頼形

  ⑪お客様へのネガティブメッセージから

    ポジティブメッセージへ

  ⑫余韻作りのためのクロージング

第１日目

１． オリエンテーション

  研修の目的と概要周知

２． お客様はいつも「期待」を待っている

  ・もう一度ＣＳ（顧客満足）を考える

  ・「期待以上」で終わることの意味／お客様の心理を考える

３． ＳＶの機能を高める役割行動とは

  ①率先垂範力（見本提示力）の向上を目指す

  ②知識とスキルの向上を目指す

  ③人間関係力の向上を目指す

  －「人間行動に対する基本的理解」と「徹底させる力」－

４． Ｃｍ育成の為の自己行動特性の理解

  ・交流分析による自己のコミュニケーションスタイルとは

  ・自己分析でわかるコミュニケーター指導傾向

  ・指導における自己課題

５． Ｃｍの自立をサポートするコーチング

  ・コーチング理論

  ・コミュニケーターの答えをどう引出すか

  ・サポートとヘルプの違い

６．職場で起こる様々なシチュエーションで

コーチングを活かす

－ コーチングの実践（ショート実習）－

  ・自発行動を促す環境作り

  ・部下のタイプを知る

  ・相手を効果的に承認する

  ・コーチング５つの基本スキル

  ・フォローと次の目標設定の仕方

７． まとめ