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【窓口サービスの向上】新任職員フォローアップ研修


新任職員フォローアップ研修



入庁6ヶ月後の新任職員にとって自己を振り返り、現時点でその立場と役割を再認識する場が必要になります。本研修では、新任職員が自らの行動意識を高め、窓口サービスの向上目指し、自ら率先垂範し、職場全体に活力を与えられる職員として成長していけるようフォローアップします。

・各自の立場と仕事の内容を相互に情報交換し、互いの理解を深める中で、自己や仕事に対する悩みや戸惑いを払拭し、仕事に対する姿勢、仕事へのモチベーションを高める。

・入庁から現在まで、個々の成長度・到達状況を客観的に認識した上で、今後の目標を明確にする。対お客様・職場内(同僚・先輩等)とのより良いコミュニケーションをベースに、接遇実践力を高めるためのスキル・マナーを身につける。
新任職員フォローアップ研修 カリキュラム
◆自己のコミュニケーション傾向を知る(行動特性)
・交流分析(エゴグラム)による自己理解
・自己行動特性にみる課題の認識
・お客様/上司へのプラスのストローク
・期待に応える為の行動変容      
・「窓口サービス向上」に自己の強みを活かす

◆行政サービスのあり方
・一般企業と行政のサービスの違い
・「良いサービスと改善すべきサービス」
・現状の問題点と改善点
・評価すべき点の共有
・いますぐできる改善事項

◆サービス行動の具体的な振り返り
・接遇応対のポイント
・聞き手を意識した傾聴
・説明のポイント
・安心感を与える会話の技術
・情報を引き出す質問のしかた

◆研修のまとめ
・活き活きと仕事をしていくための自分づくり
・自己の期待される姿と目指すべき姿を理解する
・発表~自己の強みを伸ばし、改善点を整理する
・「行動目標の設定」(行動宣言)

◆オリエンテーション
・研修の目的とねらい
・求められる自律型職員へ

◆近況報告/仕事の棚卸し
・オープニングスピーチ
「今の仕事と一番頑張っていること」
・誉められたこと/叱られたこと
・成功したこと/失敗したこと
・私たちに求められるものは

◆一歩進んだ仕事の進め方
・仕事に問題意識を持つ
・上司が求めている役割とは
・効果的なコミュニケーション
・意見具申のスムーズなやり方

◆ビジネスマナーの振り返り(定着と応用)
・自己の現状レベルの認識と自己課題の設定
・CS(お客様満足)の実践と振り返り
・ビジネスマナーのブラッシュアップ
・身だしなみ/挨拶/態度/言葉遣い/表情
・電話応対の定着と応用
・第一声の重要性
・受け方/取り次ぎ方/かけ方  
・伝言/報告 

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