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【電話対応ビジネスマナー研修】新任職員研修


新任職員研修



研修の目的

新任職員を対象に、社会人としての心構えおよびマナーを身につけると共に、住民の奉仕者であるという認識を持ち、接遇の心と技術を身につける。


研修の内容

・社会人として仕事をするとは、組織で働くとはどういうことであるかを自らが考えることにより、社会人としての心構えを持つ。
・住民と接するにあたり、より相手の立場にたった接遇を行うために、「お客さまサービス」の精神とは何かを考え学ぶ。
・住民と接するにあたってのコミュニケーションスキルを磨くことにより、接遇技術の向上を目指す。
・住民に満足してもらうことだけがサービスではなく、守秘義務、個人情報を保護していくことも重大な義務であることを学ぶ。
新任職員研修 カリキュラム
≪保育園、児童館、職員対象≫

◆オリエンテーション
・現代に必要とされる新任職員とは

◆組織で働くとは何か
・チームビルディング/ガイドライン作り
・自分たちで考え、行動しよう

◆成功する社会人としてのマインドを磨く
・社会人として持つべき6大意識とは
・目的意識が人生と仕事の差に出る
・仕事に対する姿勢・勤務中の態度醸成

◆組織力を高めるために貢献できること
・協調性と自立性
・組織の中での立場と役割
・人間関係で仕事は動く

◆生産性の上がる仕事の手順、仕方
・指示の受け方、報告の仕方
・「報告・連絡・相談」
・仕事の手順、優先順位の見極め方

◆「お客さまサービス」について
・行政にとってのサービス
・私達は住民の奉仕者(サービス業)
・私達の仕事でできるサービスとは
・行政と住民のパイプラインとしての役割
・個人情報保護の重要性についての認識を持つ

◆サービスの心を形にするビジネスマナー
・第一印象形成
・身だしなみ上手になる
・人間関係づくりの第一歩は挨拶から 
・色々な場面でのビジネス敬語と用語
・感じの良い応対
・ものの受け渡しの仕方

◆電話は仕事の基本中の基本
・顔は見えないのに、姿勢は見られている
・好感をよぶ 受け方・取り次ぎ方・かけ方
・基本的な確認事項とメモの取り方
・「こんな時どうする」‐事例研究‐

◆ホスピタリティを具現化する応対力の強化
・コミュニケーションの重要性
・相手のことを考えた話し方、言葉遣い
・心に響くマジックトーク/クッション言葉
・毎日接する保護者への応対の基本
・親しき仲にもけじめのある聞き方、話し方
・慣れて来た頃が一番危ない
・保護者の要望と感情を受け止める傾聴力強化
・説明力の強化
・理解協力を促す会話展開

◆研修のまとめ
・組織のイメージは私達がつくる

◆オリエンテーション
・現代に必要とされる新任職員とは

◆組織で働くとは何か
・チームビルディング/ガイドライン作り
・自分たちで考え、行動しよう

◆成功する社会人としてのマインドを磨く
・社会人として持つべき6大意識とは
・目的意識が人生と仕事の差に出る
・仕事に対する姿勢・勤務中の態度醸成

◆組織力を高めるために貢献できること
・協調性と自立性
・組織の中での立場と役割
・人間関係で仕事は動く

◆生産性の上がる仕事の手順、仕方
・指示の受け方、報告の仕方
・「報告・連絡・相談」
・仕事の手順、優先順位の見極め方

◆「お客さまサービス」について
・行政にとってのサービス
・私達は住民の奉仕者(サービス業)
・私達の仕事でできるサービスとは
・行政と住民のパイプラインとしての役割
・個人情報保護の重要性についての認識を持つ

◆サービスの心を形にするビジネスマナー
・第一印象形成
・身だしなみ上手になる
・人間関係づくりの第一歩は挨拶から
・色々な場面でのビジネス敬語と用語
・感じの良い応対
・ものの受け渡しの仕方

◆電話は仕事の基本中の基本
・顔は見えないのに、姿勢は見られている
・好感をよぶ 受け方・取り次ぎ方・かけ方
・基本的な確認事項とメモの取り方
・「こんな時どうする」‐事例研究‐

◆コミュニケーションスキルを磨く
・コミュニケーションの重要性
・相手のことを考えた話し方、言葉遣い
・場面に応じたコミュニケーション
・窓口でのお客さま応対
・先手の挨拶、プラスアルファの声かけ
・正確なお客さまニーズの把握をするために
・悪い聞き方、良い聞き方
・お客さまの理解を促す、わかりやすい説明

◆研修のまとめ
・組織のイメージは私達がつくる


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