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【顧客満足向上】CS研修


CSマネジメント研修



経済情勢が厳しい今日『商品』や『サービス』は良くて当たり前です。この時代において本当に勝ち残っていける企業は、真の顧客本位のサービスを定着させている企業に他なりません。今、まさに企業が求めるのは、戦力となり、業績アップ、売り上げアップに貢献できる社員=お客様の厳しい選択・評価を今まで以上に意識し、真の顧客本位のサービスを追求できる社員です。
 
私どもの研修は、形優先ではなく、社員一人一人が、CSとは何かをあらためて理解する事から始め、次に、高質なサービスの『心』を具現化する『技術』の向上を図ります。そのために、お客様との接点である店舗の現状を把握し、問題点の発見、分析、課題抽出目標設定、実践とプロセスを踏むことで充分に理解しながら、一歩ずつ確実に前進できるようにプログラムしております。

この度は、お客様からファーストチョイスしていただく為の核となる「CS」の実現を、支配人店長クラスの皆様が、自部門をどの様にマネジメントされるべきなのか、様々な手法をもってステップアップしながら体得していただけるようご提案致します。


「CSマネジメント」定着の為に・・・ Point1
CSマネジメント」を定着を成功させるためには、最終目標に到達するまで、習得状況に合わせステップを一段一段昇ることが必要です。遠い到達目標を一足飛びに達成するよりも、ファーストステージ・セカンドステージと・・・一歩づつ確実に前進することで、目指すサービスがより明確化され、高い定着度が期待できます。

「CSマネジメント」定着の為に・・・ Point2
私どもでは、より現場に密着した「CS経営」が具現化できる様、研修事前に 「ミステリーショッパーズ」 を実施致します。

「CS」を担う各部門のサービス提供者の指導を「あるべき論」「べからず論」 という従来の研修では、残念ながらお客様サービスレベルの向上は臨めません。そこで、私どもでは、現状施行されていらっしゃるサービスレベルを事前に調査し「企業のサービス」を客観的に分析し、「強み」と「課題」を抽出させていただきます。今後のサービスレベル向上はもとより、CS経営で指導強化しなければならない点を洗い出し、より効果的な、臨場感溢れる研修実施を目指します。

CSマネジメント研修 カリキュラム
◆CSリーダーとして予想される問題点と今後の方針策定
・CSリーダーとしてぶつかる壁は何か
・CSリーダーとしての社員との関わり方
・周囲を動かすコミュニケーションスキル
・「自部門CSマネジメント」の策定

◆「CSマネジメント」を定着させるための仕掛けづくり
・すぐに改善できる点は何か
・共通に見られる弱点について指導強化訓練
・定着させるための手順と目標設定
・具体的な指導法と行動

※現場に戻り、まずできることは何か。それは目指すサービスのベクトルと合っているか。 ディスカッションと発表で明日からの行動を明確にする。

※弱点を強みに変えるためにはどういう指導をしなければならないのか。 具体的指導のポイントを習得
 
◆CSリーダーとして予想される問題点と今後の方針策定
・CSリーダーとしてぶつかる壁は何か
・CSリーダーとしての社員との関わり方
・周囲を動かすコミュニケーションスキル
・「自部門CSマネジメント」の策定

◆「CSマネジメント」の主旨と求められる立場役割
・現場リーダーとして期待されること
・達成目標と達成目標能力

◆顧客の変化と社員のCS意識
・お客様がお店によせる期待
・CSの発想を考える

◆「CSマネジメント」定着の秘訣
・サービスマンとしてのサービスの共有化
・CSマネジメントで「何」をできるようにしたいのか
・どうしたらできるのか・できるためにどうするのか
※直面している問題点を具体的事実として明確化し、個人の問題から共通の問題点として共有化し、解決の糸口を探す
 
◆「CSマネジメント」を定着させるための仕掛けづくり
・すぐに改善できる点は何か
・共通に見られる弱点について指導強化訓練
・定着させるための手順と目標設定
・具体的な指導法と行動

※現場に戻り、まずできることは何か。それは目指すサービスのベクトルと合っているか。 ディスカッションと発表で明日からの行動を明確にする。

※弱点を強みに変えるためにはどういう指導をしなければならないのか。 具体的指導のポイントを習得
 

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