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一般企業導入実例

一般企業導入実例 CS向上プログラム (CS接客調査~研修実施)

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現場で成果を生み出すCS向上プログラムのご提案
CS接客応対調査(ミステリーショッパー)・CS向上研修(課題解決研修)

CS向上プログラムご提案のはじめに

経営を取り巻く環境や条件は、景気の変動・国際化・消費者の変化などから、ますます厳しくなっております。そんな中、企業は「勝ち残り」のため、直面する様々な変化に対応し、いかに適応していくか日々、奮闘されています。

いかなる変化にも適応していくためには、高度の情報アンテナを張り巡らせお客様の動向や変化を見逃さず、即座に対応していかなければなりません。

変化への適応力は、フロントラインと呼ばれる、企業・組織で働くスタッフ一人ひとりの意識、つまり仕事に対するマインド(考え方・姿勢)に左右されます。

変現状、どんな業績を上げている企業・組織でも、顧客や社会の変化を見落とせば経営の危機に直面せざるを得なくなります。

お客様と第一線で接するスタッフが肌で感じたことを、経営に反映させる事こそが、真の「CS活動」なのです。一人ひとりが自らの仕事に対し、常に「サービスマインド」をもって取り組み、ファンにさせる事こそが勝ち残る企業・組織であると私たちは考えます。

CS向上プログラムご提案にあたり

産業構造変化の中、サービス業・サービス部門においては、よりレベルの高いお客様満足の実現と顧客ロイヤリティ向上による業績アップの実現が大きなテーマとなっております。

その中で、各企業は「CS経営」への活動を取組んでおりますが、実際問題としてその活動レベル、活動成果に大きな差が出ていることは否めません。

又「CS」を掲げていても、いわゆるお題目としてあげるだけで何ら仕事の実態が変わっていない企業・組織がほとんどであることも事実です。

これからの「CS経営」は、企業・組織の求める成果に直結した考え方・方法論としての位置付けをますます強めなければなりません。

「CSサービスマネジメント」とは、これまでの弊社の全実績を活かし、「店舗売上に直結するCS活動」を目指し、スタッフ一人ひとりが、店舗風土を自ら活性化し、サービス感度高い店舗運営のためのリーディングスキルを確立していただくことを目的とし、店舗経営にお役に立てると確信致しております。

本プログラムの特徴 CS接客応対調査(ミステリーショッパー)+CS向上研修(課題解決研修)

現場で成果を生み出すCS接客応対調査(ミステリーショッパー)

本調査の目的

本調査は、企業における接客応対の実態把握のための調査です。企業・組織に来訪して下さったお客様が 「感じが良い」 「信頼できる」 「納得できた」 「この企業なら安心だ」 と判断していただく為には、1回の接客の接点で最低20~25項目の調査項目を満たしていることが条件となります。

調査の大きな項目につきましては、「基本項目 (身だしなみ・姿勢・動作・表情・声・話し方)」「接近・アプローチ (待機状態・アプローチのタイミング・アプローチ時の挨拶)」「商談 (ニーズの把握・説明の仕方・商品提供・セールストーク・商品や金銭の取り扱い・商品決定時の挨拶)」「お見送り(商品の手渡し方・挨拶)」等がございます

公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。

CS向上プログラム実施の流れ【CS接客応対調査~研修実施】

CS接客応対調査(ミステリーショッパー)実施法と特徴

  • 1.「調査実施」弊社専属・電話応対調査の専門講師が担当
  • 2.「質問設定」事前に御社とご相談
  • 3.「詳細決定」調査時間・調査対象者の決定
  • 4.「評価項目」(項目設計)弊社MS指数(診断項目)を基準とする。適宣ご要望次第で設計可能。
  • 5.「評価基準」5段階評価を基準とし、適宣ご要望次第で設計可能。
  • 6.「評価内容」評価理由は、実際の会話の一部を引用し、具体的な状況を詳細に記述。問題点は、具体的な改善策を提示。
  • 7.全調査における総合所感、各評価項目における全調査の評価点、課題点を提示。今後のレベルアップのための方策をご提案。結果データを集計、分析。
CS接客対応調査(ミステリーショッパー)実施イメージ 調査表サンプル CS接客対応調査(ミステリーショッパー)実施イメージ 報告書サンプル

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例

研修内容は1000を超えるプログラムがございます。 プログラム内容は別途「研修ラインナップ」で一部ご紹介しております。

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 店舗接客CS向上研修

1.オリエンテーション

「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」

2.私達を取り巻く環境の変化

・求められている店舗の環境

・お客様は何を期待し、ご来店されてるのか

・サービスの在り方を再検討

・現状の接客対応に問題はないか

・お客様の立場と心理を考える

3.サービス提供者としてのCS考え方

・お客様の意識と行動の大きな変化

・今、求められるサービスのあり方

4.「事前店舗検証」フィードバック

・店舗検証シートの見方

・私達の強み、弱み

・標準化応対の意義と効果

・サービスの質を均一に提供するために

5.さすがと言われる接客サービスのポイント

・ロイヤルカスタマーをどうつくるか

・お客様の期待と目指すサービス

1.接客サービスの極意 「サービスパフォーマンスの重要性」

・第一印象の効果とは

・表情・お辞儀・タイミング・アイコンタクト・立ち姿勢

2.上流なお客様との会話術 「話し方・聞き方」

・好感的な挨拶から始める会話術

・敬語の活用とわかりやすい話し方

・お客様の心を揺さぶるマジックフレーズ

・うなずき・あいづち・復唱の徹底

3.こんな応対がお客様が離れていく

・お客様を不快にさせる「クセ・しぐさ」

・その店内作業のやり方がお客様を逃す


現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 店舗接客CS向上研修

1.リーダーが実践する
後輩指導者としての意識改革

・店舗のビジョン、リーダーのビジョンを具現化する

・接客サービスのプロとしての自覚・責任

・今、成すべきことをどう伝えていくか

2.OJT指導を通じて、自らも成長するために
【交流分析診断】

・自己の特性を理解する

・今のままの自分のよい事・悪い事

・自分と違うタイプや年齢が
上の後輩とどう関わっていくのか?

3.「OJT指導」の実際

3-1店舗における日頃の実際

・日頃の観察ポイント

・部下の接客スキルの高め方(事例活用)

3-2.部下指導におけるコミュニケーションのとり方

・OJTの意識と役割

・今のままの自分のよい事・悪い事

・仕事の教え方 ほめ方 注意の仕方

・指導が失敗する時

3-3後輩の問題行動を改善させる

(事例活用)

いつも遅刻する後輩社員へのアプローチ

やる気が薄い社員への指導法 等


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一般企業導入実例 CS向上プログラム (CS接客調査~研修実施)

現場で成果を生み出す
CS電話応対調査(ミステリーコール)・CS向上研修(課題解決研修)

1本の電話からスタートする「顧客主導経営」電話応対の意義を会社の総力を挙げて実践する重要性

企業を取り巻く環境はかつてないほどサービス競争激化の度合いを深めております。 その競争激化の中、私どもは各企業の人材コンサルティングを担い、各現場の現状に直面してみると、真の顧客満足を具現化している企業は会社の総力を挙げて「電話によるCS」を取り組む体制(具体的な戦略展開)が確立されまた有効な人材活用を施行しているのが現状です。

一人一人の顧客を確実に捉え、その顧客を維持していくためのプログラム 「ONE TO ONE マーケティング」「CS向上プロジェクト」が実際の現場で日常業務として施行されています。

企業イメージの向上の鍵は、まさに顧客と接点を持つ、第一線のフロントラインにあります。電話応対者は単なる情報伝達ではなく、コミュニケーターとして役割機能をいかに発揮し、サービスクオリティを確保しながら、「企業」と「企業」のパイプ役として維持していくか・・・。

求められる応対スキルの確立と定着の重要性を、今こそ認識すべき重大な時だと思われます。

電話で実践する「CS向上」に向け、弊社は総力を上げお手伝いさせていただくことをご提案させていただきます。

CS向上プログラム まずは「現状」の把握から

顧客満足度・目指すサービスレベル 本プログラムの特徴 CS接客応対調査(ミステリーショッパー)+CS向上研修(課題解決研修)

現場で成果を生み出す CS電話応対調査(ミステリーコール)

本調査の目的

本調査は、企業における電話応対の実態把握のための調査です。  企業に電話をかけて下さったお客様が 「感じが良い」 「信頼できる」 「納得できた」 「この企業  なら安心だ」 と判断していただく為には、1本の電話で最低20~25項目の調査項目を満たし  ていることが条件となります。

調査の大きな項目につきましては、「電話のオープニング」 「基本的なマナー(声、言葉遣い)」  「コミュニケーションスキル(会話の展開の仕方、説明力)」 「業務知識(情報提供の量や質)」   「クロージング(感謝の表明)」 等がございます。

まさに1本の電話における「企業の実力」を、本調査で実態把握いたします。

公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。

CS向上プログラム実施の流れ【CS接客応対調査~研修実施】

CS向上プログラム実施の流れ【CS電話応対調査~研修実施】

  • 1.「調査実施」弊社専属・電話応対調査の専門講師が担当
  • 2.「質問設定」事前に御社とご相談
  • 3.「通話記録」録音データとして採集 ご報告書と併せてご納品
  • 4.「評価項目」(項目設計)弊社MS指数(診断項目)を基準とする。適宣ご要望次第で設計可能。
  • 5.「評価基準」5段階評価を基準とし、適宣ご要望次第で設計可能。
  • 6.「評価内容」評価理由は、実際の会話の一部を引用し、具体的な状況を詳細に記述。問題点は、具体的な改善策を提示。
  • 7.全調査における総合所感、各評価項目における全調査の評価点、課題点を提示。今後のレベルアップのための方策をご提案。結果データを集計、分析。
CS接客対応調査(ミステリーコール)実施イメージ 調査表サンプル CS接客対応調査(ミステリーコール)実施イメージ 報告書サンプル

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例

研修内容は1000を超えるプログラムがございます。 プログラム内容は別途「研修ラインナップ」で一部ご紹介しております。

現場で成果を生み出すCS向上研修(課題解決研修)例 CS向上研修

1.オリエンテーション

・研修目的と概要の周知

2.「お客様満足を第一主義とした
電話応対のあり方」(対話式講義・1分間スピーチ)

・CSの基本的な考え方

・お客様との声の出会いの瞬間を活かし

・私の応対が自社のCSの第一歩

3.事前「CS電話応対調査」の結果フィードバック
(対話式講義・調査結果報告)

・私達の現状の応対にお客様は「Yes」なのか

・自社のお客様満足の実態方

・「評価点」をさらに伸ばし、「課題点」を改善するために

・「課題点」を全員が共有し、目標設定を明確にする

・オープニングからクロージングまでにおける
(私達の「共通言語」とは

4.実践ケーススタディ&ロールプレイング (御社事例を活用しロールプレイング ⇒講師アドバイス)

-お客様への対応と説明-

1.お客様の心の声を引き出す傾聴実習

タイムリーな謝罪の入れ方

お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴

5.実践ケーススタディ&ロールプレイング (御社事例を活用しロールプレイング ⇒講師アドバイス)

-お客様への対応と説明-

1.お客様に理解協力を促す説明スキルの習得

わかりやすい段取り説明と協力依頼

お客様からの質問への的確な回答

2.お客様の顧客意識を高めるために

今後の会社としての姿勢表明

お今後の処理の適切な説明

6.質疑応答・まとめ

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