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【クレームマネジメント研修】クレーマーを減少させるためのCSづくり


クレームマネジメント研修



クレームを減少させるためのSCづくり

・サービスセンターにおける役職者の役割認識を深め、部下指導を含めたクレーム・マネジメントに必要な能力は何かを理解する。

・クレーム対応に関わるリスクについて考え、トラブル発生の未然防止、発生時の適切な初期対応のポイントを確認する。

・同じ立場で働く他者との課題共有、意見交換を通じて、各自の仕事への取り組み方を見つめなおす機会とする。

クレームマネジメント研修 カリキュラム
◆「フロントライン・スタッフとのコミュニケーション」
・スタッフ向けCS研修のポイント確認
・次席者に求められるもの

◆「ケーススタディ」
・自社ケースを題材とした討議・発表
・他社事例に学ぶ(個人研究・討議)

◆まとめ
・質疑応答

◆事前課題につき意見交換・解説
・3、4人のグループで自己紹介
・グループで意見・情報交換
・全体討議

◆「クレームに関わるリスクとは?」
 「リスクマネジメントの基本的な考え方」

「社内のクレーム処理体制と次席者の役割」
・社内体制の再確認
・クレーム対応プロセスにおける
 ハザード・ポイント確認 (討議&全体討議)
・事前課題についてグループ討議・発表


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