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店舗接客研修-中級編-


店舗接客研修-中級編-


店舗接客研修-中級編- カリキュラム
中級編 2

1.顧客満足から顧客感動の時代へ
・サービス競争激化時代におけるCSの考え方
・顧客感動へ導くための重要なミッションとは

2.サービスの本質を理解する
・サービス提供者としてのCS理解
・CSを構成する4つの満足

3.「事前店舗検証」フィードバック
・店舗検証シートの見方
・自店舗の強み、弱み
・標準化応対の意義と効果
・サービスの質を均一に提供するために

4.私たちのファン作り
「サービスプロモーションの徹底」
・セールスプロモーションの基本動作の確認
アイキャッチ/お辞儀/アプローチのタイミング゙
・お客様の気落ちを動かす応対用語
  敬語/接客用語/クッション言葉
・丁寧さを演出する表現力強化
 相槌/復唱確認/肯定表現/依頼表現の活用

5.さすが!と言われるサービスアクションの確立
・「アプローチからクロージングまで」
・お客様ご来店のお出迎えからお見送りまで
  ※ケース別「こんなときどうする」
   店舗内で想定されるケースを活用する

6.これだけは抑えたいクレームの初期応対
・クレームを言うお客様の心理とは
・お客様の事実的な問題よりも感情的な問題を重視する
・クレーム応対の6つのステップ    

中級編 1

1.サービス提供者としてのCS考え方
・お客様の意識と行動の大きな変化
・今、求められるサービスのあり方

2.「事前店舗検証」フィードバック
・店舗検証シートの見方
・自店舗の強み、弱み
・標準化応対の意義と効果
・サービスの質を均一に提供するために

3.さすがと言われる接客サービスのポイント
・ロイヤルカスタマーをどうつくるか
・お客様の期待と目指すサービス

1) 接客サービスの極意
 「サービスパフォーマンスの重要性」
・第一印象の効果とは
・表情・お辞儀・タイミング・アイコンタクト・立ち姿勢

2) 上流なお客様との会話術 「話し方・聞き方」
・好感的な挨拶から始める会話術
・敬語の活用とわかりやすい話し方
・お客様の心を揺さぶるマジックフレーズ
・うなずき・あいづち・復唱の徹底

3) こんな応対がお客様が離れていく
・お客様を不快にさせる「クセ・しぐさ」
・その店内作業のやり方がお客様を逃す
・お客様をイライラさせる接客サービスとは

4.一流のサービスパフォーマンスを体得する
・待機~ご来店/・アプローチの重要性
・商品提示/・商品説明~クロージング 


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