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ファンを作るクレーム対応力研修/対面・電話応対


クレーム対応力研修-対面・電話応対-



自社の商品・サービスに対するお客様からのクレームに対し、適切な対応が出来るかどうかで、お客様の会社に対する印象が決まります。「クレーム」というと、すぐにマイナスのイメージという印象を持ちますが、しかしそのクレームを誠実に受け止め、サービス向上の新たなチャンスとして捉え、適切に対応 することで、企業の信頼度を高め、顧客をファンに変えることができます。

クレームに対しては、逃げずに自信を持って迅速に対応することが大切です。このセミナーでは、クレームを表明するお客様に対しての心構えから、お客様の怒りを鎮めるテクニックを実践的に指導し、顧客満足に直結するクレーム応対を身につけていただきます。
クレーム対応力研修-対面・電話応対- カリキュラム
STEP2:お客さまの抱える問題を分析するフォーカシング
    ・「お客様の感情浄化と要望を明確にする」 
    ・早期解決に向けての第一歩は質問話法と傾聴
    ・お客さまの心の動きのメカニズム
    ・客観的分析による問題点の把握

STEP3:お客様の理解・納得を促す支援的誘導
「自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定」    
     ・分かりやすい状況説明や回答の提示
     ・協力依頼での応酬話法効果
     説明、回答能力の強化    

5.演習 ケース別に見るクレーム応対
1.オリエンテーション 研修の目的と概要の周知

2.顧客満足時代におけるクレームの考え方
・「クレームの捉え方、考え方」の基本原則
・クレームは貴重な情報源であり組織の活性化である
・クレーム発生の原因/クレームと苦情の違い

3.自己のコミュニケーションスタイル分析
・自己のコミュニケーションスタイルとは
・自己分析で分かるクレーム対応での弱点

4.クレーム応対の重要性
― 実践 クレーム応対の基本原則 ―
(身近な事例によるクレーム)【電話応対・対面応対】

STEP1:お客様とのリレーション作り
     ・「お客様の話しを聞く姿勢」  
     ・相槌と単語復唱の効果・会話のタブーとマナー




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