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ホスピタリティマインドを醸成させる 窓口応対力強化研修

１．お客様意識と、ホスピタリティマインドを醸成し、感じがよくて、人間味豊かな接客マナーを身につける。

２．お客様と接する時の身だしなみ、挨拶、態度、言葉遣い、表情を今一度見直し、より以上の接遇マナーの習得と、職場全体での標準化を図る。

お客様が結果としてご満足頂ける接遇マナーを身につけ、行政・自治体がサービス業として民間企業と肩を並べる、お客様から選ばれる組織を目指す。

窓口応対力強化研修　カリキュラム

  • ◆オリエンテーション

    ・研修の目的とねらい

  • ◆よりよい窓口サービスを目指して

    －現状業務の振り返り－

  • ・仕事の棚卸し／達成度・満足度の確認

    ・より質の高い業務を遂行するために、自己の業務課題を明確にする

  • ◆求められるコミュニケーションとは

  • ・職場の情報の伝わり方

    ・役割行動の検討

  • ◆住民サービスの心を形にするビジネスマナーの定着と応用－実践度の確認－

  • ・ＣＳ（お客様満足）の定義と実践

    ・ビジネスマナーのブラッシュアップ

    ・身だしなみ／挨拶／ビジネス敬語／感じの良い応対

    ・電話応対の定着と応用

    ・接客応対の定着と応用

    先手の挨拶、プラスアルファの声かけ

  • ◆コミュニケーション力を強化する－職場の人間関係－

  • ・自己の行動特性を理解する

    ・円滑な人間関係をつくるためには

    ・お客様／上司に対するアプローチ

    ・聞き手意識の醸成と聞くと聴くの違い

    ・わかりやすく伝えるスキル・話す力

    ・話の構成要素と組み立て方

    ・相手を動かす表現力

  • ◆ファイナルリレーション－新たなる決意－

  • ・自己啓発課題・発表「今後の目標設定と行動計画」

    ・講師からのアドバイス

  • ◆研修のまとめ

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(最終更新日：2019年8月20日）