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クレーム応対の流れとポイントを理解する クレーム電話応対力強化研修

住民満足度の向上に向けて、CSの重要性及びクレーム対応業務の重要性を理解し、住民応対の具体的な技術の習得を目指す。研修は、職場で起こる具体的な問い合わせやクレームの事例を活用する。

クレーム電話応対力強化研修　カリキュラム

  • ◆オリエンテーション

  • ◆顧客満足（ＣＳ）とは

  • ・企業イメージは私たちがつくる

  • ◆「さすが！」と言われる印象づくり

  • ・声だけで相手の心をつかむ（ボイストレーニング）

    ・明瞭簡潔な正しい言葉遣い

  • ◆電話応対は基本が大切

  • ・第一声の演出（組織イメージを発信するために）

    ・受け方、取り次ぎ方、かけ方

    ・メモの取り方と報告の仕方

  • ◆電話で顧客満足を実現するために

  • ・丁寧な表現と語彙力の強化

    ・適切なあいづちと受容表現

    ・簡潔に要点を押さえた説明

    ・相手の理解度を確認する方法

  • ◆実践！クレーム応対の流れとポイント

  • STEP1：初期応対の重要性

    ・トーンチェンジテクニック

    ・相槌と単語復唱の効果

    ・謝罪の種類とタイムリーな謝罪の入れ方

  • STEP2：問題の明確化と感情浄化

    ・お客様の心の声を浄化する傾聴と謝罪・共感法

    ・お客様の問題を明確にするフィードバック

  • STEP3：解決策への誘導と協力依頼

    ・お客様に理解協力を促す依頼法

    ・わかりやすい段取り説明と解決策提示

  • ◆「お客様をファンにする」組織姿勢の表明

  • ◆研修のまとめ

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(最終更新日：2019年8月20日）