旅館・ホテル対応の極意
海外からのお客様へのおもてなし ～日本の良さを発信するおもてなし対応術～

１．オリエンテーション

・研修のねらい

２．異文化コミュニケーションに自信を持とう

・語学が堪能ではないと接客はできない？

・異なる文化をもつ人とのコミュニケーションの考え方

・これだけは覚えよう「国・地域・民族・宗教別」のポイント―商習慣／食習慣／常識など－

・日本のおもてなしは外国のお客様には通用しないのか

３．外国人に対する所作、動作のポイント

・「目を合わせて笑顔」が基本

・外国人に対してＮＧの所作・動作とは

・警戒させないスペース（距離感）

・信頼させる立居振舞い

４．外国人が求める「おもてなし」とは

・言語にこだわらないで「動作と視覚」にこだわる

・おもてなしを助けるツール／指さしコミュニケーションシートの活用

・他国とはここが違う、日本の「おもてなし」とは

５．まとめ

・これだけできれば、あなたは外国人接遇のプロ

１．オリエンテーション

・研修の目的と概要の周知

２．現状の認識／

何が出来ていて、何が出来ていないのか（覆面調査より）

・お客様が期待する接遇と

    現状の接遇とのギャップを明確にする

・ここが伝わらない！改善ポイント

３．基本動作：「上質なおもてなし」のスタンダードを身につける

・挨拶／身だしなみ（制服の着こなし）／態度／立ち姿勢／案内誘導など

４．各シーンにおける「上質なおもてなし」のポイント

（１）お出迎え～チェックイン

（２）お部屋へのご案内

（３）館内設備・食事時間などのご案内

（４）チェックアウト～お見送り

（５）その他　（ご質問やご依頼に対する受け答えなど）

５．研修のまとめ

◆オリエンテーション

研修のねらいと目的の周知

◆「おもてなし」の再確認

・マナー・礼儀作法・おもてなしとは・・・

◆なぜ、積極的な対応が出来ないのか？

・語学が堪能ではないのが理由ではないということ

・外国人の求める「おもてなし」とは

・「目を合わせて微笑むこと」が基本

◆言語にこだわらないで「動作と視覚」にこだわる

・外国人に対してＮＧの所作・動作とは

・「サポートツール」の効果とは

◆これだけは準備しておきたい「接遇の仕組みづくり」

◆外国人対応サポートツールとは？

・指さしコミュニケーションシート　など

・上質なおもてなしを助ける様々なツール

◆これだけは覚えよう「国・地域・民族・宗教別」のポイント

・商習慣／食習慣／常識　など

・外国人とのトラブル事例と対応のポイント

◆まとめ

・これだけできれば、あなたは外国人接遇のプロ