企業の代表として、自信をもって「クレーム応対」ができるように、CSの基本概念を理解し、「クレーム応対」の流れと応対ポイントを習得します。また、二次クレームを引き起こさないためにも、企業としてのクレームの捉え方、二次応対者との連携におけるポイントを学び、職場ぐるみでクレームに強くなるための貢献力を身につけます。
◆オリエンテーション
・研修の目的とカリキュラムの説明
◆CSの重要性とクレームに関わるリスクとは
・CS理論の再確認・リスクの基本的な考え方
◆クレームの未然防止となる応対力の強化
~お客様の心の動きと社員側の心の動きを理解する~
・ますます多様化するお客さまの要望とクレームの発生
・お客様の焦りや感情に負けないセルフコントロール
・お客様の要望の中の顧客心理
◆なぜ、クレームになるのか
・対面接客で大切なノンバーバルコミュニケーション
姿勢/態度/視線/表情/あごの角度他
ボディランゲージ(手や足の動き、動作)他
・相手がムッとする言葉
できません、わかりません/言ってません/
無理です/決まってますから/また、きてください
◆接客応対時のクレーム対応力を強化する
・原因別のクレーム対応法
1 お客様の勘違いによって発生するクレーム
2 双方に原因があるケース
3 会社側に非があるケース
・接客応対時のクレーム対応原則とタブー
・クレーム対応の流れとポイント
1 初期対応の留意点
2 お客様の感情浄化と解決すべき問題の発見
3 両者が納得できる解決策を目指して
◆ 実践!ロールプレイング
・お客様心理の理解と応対方法を実践的に学ぶ
ビジネススキル