実績につながるCSコンサルティング
企業の高感度を向上させる 電話応対研修－基本定着編－
１本の電話応対で顧客満足を実現し企業イメージを向上させる極意とは
本研修では、電話応対の基本の徹底にはじまり、具体的な状況設定をし、実践的ロールプレイングを行なうことにより、１人１人が「企業の代表」として、さすがと言われる、電話応対スキルの習得を図ります。また、それにより、統一された応対を再構築し、電話応対に対する不安感を払拭いたします。
結果、たった１本の電話応対を単なる応対のやりとりに留まらす、営業戦略に結びつけたり、潜在的なお客様のニーズを引き上げたり等、顧客満足の実現を目的としています。
社員一人ひとりのマナーが企業イメージをつくります。
電話応対研修－基本定着編－ カリキュラム
◆オリエンテーション
◆講義
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「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」
ＣＳの基本的な考え方
お客様との声の出会いの瞬間を生かして
◆電話応対の基本スキルの習得
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1.電話の特性
声だけのコミュニケーションの重要性 -
2.第一声の重要性と声の印象作り
ボイストレーニング・第一声チェック -
3.敬語と言葉遣い
ビジネス用語習得度チェック -
4.お客様の心を動かす応酬話法
マジックフレーズの活用
クッション言葉＋依頼型の活用
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◆電話応対基本スキルの確認と顧客満足実現を
をする応対
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相手の要望を先手で察知し、誘導する
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信頼を築く聴き方・話し方
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相手の心をつかむ応対（相槌による受容と共感）
◆実践ケーススタディ＆ロールプレイング
－お客様への対応と説明―
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1.お客様の心の声を引き出す傾聴実習
お客様の要望を聞くフィードバック
お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴 -
2.お客様に理解協力を促す説明スキルの習得
わかりやすい段取り説明と協力依頼
お客様からの質問への適切な回答 等 ◆質疑応答、まとめ
店舗経営CS向上施策
ビジネススキル
接客接遇
コミュニケーション
マネジメント
パワーアップスキル
階層別研修
(最終更新日：2019年8月20日）
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