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クレーム客をファンにさせる クレーム対応力研修－電話応対－

商品やサービスに対するお客様からのクレームに対し、適切な対応が出来るかどうかで、お客様の会社に対する印象が決まります。「クレーム」というと、すぐにマイナスのイメージという印象を持ちますが、しかしそのクレームを誠実に受け止め、サービス向上の新たなチャンスとして捉え、適切に対応することで、企業の信頼度を高め、顧客をファンに変えることができます。

クレームに対しては、逃げずに自信を持って迅速に対応することが大切です。クレームを表明するお客様に対しての心構えから、お客様の怒りを鎮めるテクニックを実践的に指導し、顧客満足に直結する「クレーム応対」を身につけていただきます。

クレーム応対力強化研修（電話編）　カリキュラム

  • ◆オリエンテーション

  • ・研修の目的と概要の周知

  • ◆顧客満足時代におけるクレームの考え方

  • ・「クレームの捉え方、考え方」の基本原則

    ・クレームは貴重な情報源であり組織の活性化である

    ・クレーム発生の原因と対応策／クレームと苦情の違い

  • ◆実践ケーススタディ＆ロールプレイング

    （お客様からのクレーム事例、及びトラブル事例）

  • １．お客様とのリレーション作り

    （お客様の話しを聞く姿勢の表明)

    ・第一声及びトーンチェンジ効果

    ・初期対応時の禁句の理解

  • ２．お客様の抱える問題を分析するフォーカシング

    （お客様の感情浄化と要望の明確化）

  • ・感情浄化のための限定付謝罪及び部分的共感

    ・全面的にこちらに非がある場合の謝罪方

    ・お客様に問題がある場合の浄化誘導方

    ・お客様の言い分を整理するためのフィードバック

  • ３．お客様の理解納得を促す支援的誘導

    （自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定）

  • ・お客様のセルフコントロールを助ける了承確認

    ・謝罪－提案―感謝方の会話パターンの習得

    ・代案を呑んで頂けるような解決策の提示方

  • ４．１つのクレームやトラブルを次に活かすために

  • ・再発させないために情報の共有化

    ・自己の対応スキル向上のための課題認識

  • ◆質疑応答、まとめ

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(最終更新日：2019年8月1日）