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“さすが” につながりファンにさせる 電話応対研修－応用編－

CSを追求するためには、各部門のエクスターナルサービスだけでなく、インターナルサービスが必要不可欠であることを再認識するとともに、電話でのお客様応対のレベルアップを目指し、真のサービス企業の第一歩が踏み出せるようにする。

“さすが” につながりファンにさせる 電話応対研修－応用編－　 カリキュラム

  • ◆オリエンテーション

  • ◆電話でのまごころ応対を目指したロールプレイング実習

  • 「ＣＳ」とは何か？

  • ・今、企業に求められているサービスとは?

    ・電話応対のサービスレベルを認識する

    ・失礼な応対・事務的な応対・丁寧な応対・まごころ応対

  • ◆丁寧な応対を目指して

    (各種問い合わせのケース活用)

  • ・第一声の重要性と声の印象チェック

    ・適切な言葉遣いと禁句の認識

    ・クッション言葉やマジックフレーズの効果

    ・心をこめたクロージング

  • ◆まごころ応対を目指して

    (各種相談・クレームのケース活用)

  • ・お客様の要望を明確にする質問話法

    ・お客様との会話に強くなる応酬話法

    ・トラブルを処理しないための会話の進め方

    ・お客様の心情理解のための傾聴力強化

  • 職場ぐるみでお客様サービスに強くなるために

  • ・三変処理の効果と実際

  • ◆質疑応答、まとめ

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(最終更新日：2019年8月20日）