顧客満足から顧客感動へ導く 店舗接客研修－中級編－

中級編　２

１．顧客満足から顧客感動の時代へ

・サービス競争激化時代におけるＣＳの考え方

・顧客感動へ導くための重要なミッションとは

２．サービスの本質を理解する

・サービス提供者としてのＣＳ理解

・ＣＳを構成する４つの満足

３．「事前店舗検証」フィードバック

・店舗検証シートの見方

・自店舗の強み、弱み

・標準化応対の意義と効果

・サービスの質を均一に提供するために

４．私たちのファン作り

「サービスプロモーションの徹底」

・セールスプロモーションの基本動作の確認

アイキャッチ/お辞儀/アプローチのタイミングﾞ

・お客様の気落ちを動かす応対用語

敬語/接客用語/ｸｯｼｮﾝ言葉

・丁寧さを演出する表現力強化

相槌/復唱確認/肯定表現/依頼表現の活用

５．さすが！と言われるサービスアクションの確立

・「アプローチからクロージングまで」

・お客様ご来店のお出迎えからお見送りまで

※ケース別「こんなときどうする」

店舗内で想定されるケースを活用する

６．これだけは抑えたいクレームの初期応対

・クレームを言うお客様の心理とは

・お客様の事実的な問題よりも感情的な問題を重視する

・クレーム応対の６つのステップ