HOME ＞ 研修一覧 ＞ 店舗経営CS向上施策 ＞ クレーム客をファンにさせる クレーム対応力研修－対面・電話応対－

クレーム客をファンにさせる クレーム対応力研修－対面・電話応対－

自社の商品・サービスに対するお客様からのクレームに対し、適切な対応が出来るかどうかで、お客様の会社に対する印象が決まります。「クレーム」というと、すぐにマイナスのイメージという印象を持ちますが、しかしそのクレームを誠実に受け止め、サービス向上の新たなチャンスとして捉え、適切に対応することで、企業の信頼度を高め、顧客をファンに変えることができます。

クレームに対しては、逃げずに自信を持って迅速に対応することが大切です。このセミナーでは、クレームを表明するお客様に対しての心構えから、お客様の怒りを鎮めるテクニックを実践的に指導し、顧客満足に直結するクレーム応対を身につけていただきます。

クレーム対応力研修－対面・電話応対－ カリキュラム

  • １．オリエンテーション　研修の目的と概要の周知

  • ２．顧客満足時代におけるクレームの考え方

    ・「クレームの捉え方、考え方」の基本原則

    ・クレームは貴重な情報源であり組織の活性化である

    ・クレーム発生の原因／クレームと苦情の違い

  • ３．自己のコミュニケーションスタイル分析

    ・自己のコミュニケーションスタイルとは

    ・自己分析で分かるクレーム対応での弱点

  • ４．クレーム応対の重要性

    ―　実践　クレーム応対の基本原則　―

    （身近な事例によるクレーム）【電話応対・対面応対】

  • STEP１：お客様とのリレーション作り

    ・「お客様の話しを聞く姿勢」

    ・相槌と単語復唱の効果・会話のタブーとマナー

  • STEP２：お客さまの抱える問題を分析するフォーカシング

    ・「お客様の感情浄化と要望を明確にする」

    ・早期解決に向けての第一歩は質問話法と傾聴

    ・お客さまの心の動きのメカニズム

    ・客観的分析による問題点の把握

  • STEP３：お客様の理解・納得を促す支援的誘導

    「自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定」

    ・分かりやすい状況説明や回答の提示

    ・協力依頼での応酬話法効果
    説明、回答能力の強化

  • ５．演習　ケース別に見るクレーム応対

店舗経営CS向上施策
お問合せ・資料請求
店舗経営CS向上施策

ビジネススキル

接客接遇
コミュニケーション
マネジメント
パワーアップスキル
階層別研修
(最終更新日：2019年8月20日）